普华永道：新冠疫情对金融业的影响分析及对策建议

新冠肺炎爆发至今一个多月，各行各业都受到疫情的影响。无论是从配合国家政策还是履行自身社会责任的角度，金融机构均推出各类支援措施，在抗疫过程中扮演了重要角色。然而，疫情也使得金融机构暴露出在运营管理、业务产品、财税管理和组织及人员管理方面的问题。

疫情是短期情况，在不久的将来必将过去。但这个过程出现的问题和带来的影响，却给我们提供了一个契机，思考中长期转型的方向。本文将结合金融机构抗疫措施及疫情中暴露出的不足，探讨针对性的建议。

一、金融领域应对疫情的政策及金融机构的抗疫措施

新冠肺炎爆发后，人民银行、财政部、银保监会、证监会和外汇局等监管机构迅速部署相关措施应对疫情。根据各部门的职能，主要应对措施的重点分别为：

·人民银行：确保金融体系流动性充裕、市场利率及资金供给稳定

·财政部：给予疫情相关企业和个人贴息、税费减免和税收扣除等优惠

·银保监会：督促金融机构重点服务受疫情影响的地区、行业、企业和个人

·证监会：确保资本市场平稳，支援受疫情严重影响的地区、企业和投资者

·外汇局：为疫情相关的外汇及跨境人民币业务建立“绿色通道”

疫情发生以来，各类金融机构主动配合国家政策，积极发挥专业优势、履行社会责任，同时推动线上化运营，成为整个社会防疫的中坚力量之一。相关重点措施包括：

银行业

·为汇划捐款、防疫专用款项豁免手续费

·对涉及疫情的授信审批项目开通审批绿色通道、预留专项信贷规模

·进一步增加对小微企业的信贷支持、提供优惠贷款利率

·对参加疫情防控人员、感染新冠肺炎及隔离人员等实施差异化信贷政策

·保证PC端、手机APP、电话和微信等线上渠道稳定运行

保险业

·向疫情一线的医护、公职、媒体工作者及志愿者等捐助医疗保险

·优先保障疫情相关保险的理赔和赔付

·取消药品、诊疗项目、定点医院、等待期等限制、取消免赔额等

·主动排查出险客户，修改部分条款将新冠肺炎纳入理赔范围

证券及资管业

·帮助募集疫情防控相关资金

·升级优化各类APP及客服工具，确保非现场交易系统安全、稳定、可靠

·开发及优化线上沙龙或课程，引导投资者理性客观分析疫情对市场的影响

·公募基金管理公司和证券资管子公司认购自有产品提振市场信心

二、疫情给各类金融机构带来的挑战

监管及金融机构采取的措施不仅有助于抵抗疫情，对于稳定生产、确保经济不出现大幅滑坡也非常重要。不过，作为经济社会的一部分，银行、保险、证券和资管等领域本身也受到疫情的冲击，加上特殊时期配合国家政策推出的非常措施和业务调整，这些机构面临了显著的挑战。

1.线上化运营的挑战

防疫的关键在于阻隔人与人接触或人员聚集，因此疫情期间金融机构的运营模式主要以对外零接触式服务、对内轮流值班加远程办公的线上化为主。据我们观察，金融机构在推动线上化运营方面仍面临了三方面困难。

·数字化程度不足的制约。很多平时通过线下展开的业务，或因突然转到线上导致运营压力陡增，或有些线下业务环节还无法实现线上化运营，导致疫情期间因无法复工造成运营瓶颈。

·法律和监管层面的限制。有些业务流程必须面对面完成，疫情下开展业务存在法律合规障碍，例如银行开户、信用卡开卡、企业贷款合同的签订等。

·信息安全风险。非现场办公方式下的信息安全风险陡增，金融机构原有的一套信息安全管控系统的外延增大，原有体系的扩展度、延伸性面临较大压力。

2.业务和销售的挑战

受到疫情影响，各金融细分领域面临不同程度的业务和销售调整，这也给它们带来了一定的压力。

·银行业：为落实国家强化金融支持防控疫情相关要求，银行普遍采取了专门产品、专项信贷额度、专门服务方案、特别利率优惠、手续费用减免等各种方式，同时对于阶段性还款困难的企业，采取主动展期、减免罚息、征信保护等措施。这些举措对于银行的收入、盈利和资产质量将产生一定影响，对风控提出更高要求。

·保险业：疫情期间，部分保险公司的产品保险责任范围扩展至新冠肺炎，或向湖北一线抗击新冠病毒的医护人员捐赠保险，或延长车险的保障期限。这些措施可能导致收入下降或赔付增加。同时，人员流动限制，对保险公司以代理人为主的个险渠道，尤其是寿险公司的线下销售活动产生的影响空前，一季度新单增长和传统“开门红”业务面临不小的压力。不过，疫情过后，消费者健康意识提升，对保险产品的需求可能增加，尤其是健康险可能迎来新的机遇。

·证券和资管业：影响主要来自销售和投资。面向机构客户和高净值客户的私募类产品，由于需要大量的客户沟通进行产品推广，受疫情影响较大。在投资端，非标准化资产、项目需要进行大量的现场尽职调查、访谈和面签，也受到一定制约；另外部分受疫情影响较大的板块，包括餐旅、零售、教育等行业在一、二级市场的投资风险大幅升高。

3.财税管理的挑战

对于部分金融机构而言，疫情将使其短期内的业绩表现下滑，而固定成本及日常开支未明显下降，加之捐赠支出、用于防疫应对的直接或间接成本费用增加等因素，其经营指标欠佳或影响其现有税收政策。

其次，疫情期间由于企业财税人员和税局人员无法如期上岗，或导致部分仍需现场处理的税务事项办理延迟。

另外，本次疫情暴露出金融机构对数字化办税平台的熟悉度不高，税务机关纳税服务线上咨询力量配备不足等问题。

4.人员及组织管理的挑战

·员工健康：疫情发生后，金融机构因员工规模庞大，受病毒感染的健康风险也较大，而此时线上化水平的高低显得非常关键。银行业具有大量网点，且大部分员工都采用台式机办公，远程办公程度较低，所以在2月3日金融市场开市后，逐渐复工时亟需采取措施降低员工的健康风险。保险公司大量的线下代理原本即是比较灵活的办公方式，所以在健康风险方面的压力不大。资管领域的线上化程度较高，除了交易业务外，大部分采用远程工作方式。

·员工管理：疫情期间的远程工作模式，让员工的工作效率和效果成为管理者关注的重点。从银行业来看，网点等现场业务受影响很大，一线员工的工作效果大打折扣。为此某些银行紧急调整简化了审批流程，比如原来需要到现场面对面确认处理的业务，改为远程视频和邮寄等方式，但此种方式会否留下隐患仍有待观察。保险业方面，寿险所受影响最大，代理和银保渠道都依赖现场接触，未来在人员保留和激励方面存在很大挑战 ；财险中的车险业务受影响最小，因为核保核赔的线上化程度较高，且产品具有标准化和续期等特点，非车业务因标准化和线上化程度较低，员工未来的绩效压力较大，后续人员流失或较严重。证券资管业方面，因远程办公科技支撑强，加之员工数字化技能普遍较高，管理影响相对较小。

三、金融机构应对疫情的措施建议及反思

新冠肺炎疫情对中国经济带来冲击的同时，也促进了金融机构对其业务模式、连续性、盈利能力与恢复能力的反思。此次疫情危中有机，金融业应借此加速推进转型。

1.反思转型战略

·数字化：提供“触手可及”的金融服务。疫情将促使金融机构加快线上化进程，进一步提升数字化经营能力，在精准触达、敏捷营销、智能风控、生态联合等领域有长足的发展。同时，疫情中暴露出的弊端也有望促使监管对线上金融服务模式进一步规范及开放，打破“最后一公里”的法规限制。

·业务及风控：从锦上添花向雪中送炭转型。各金融机构现有的业务理念及风控政策，均导致了金融资源流向最优的企业而非最需要支持的企业。本次疫情期间，许多优质的中小微企业面临困境，金融机构在响应国家号召、履行社会责任的同时，已对传统业务理念和风控政策进行适度调整，确保金融资源流向最需要的领域。例如，银行的信贷政策已向小微企业、防疫相关产业等亟需支持的领域倾斜；为确保疫情期间的信贷支持，银行也已简化流程并时将金融支持与风控统筹起来，避免产生操作风险。预计这种转变在未来将持续。不过，即使在特殊时期的货币政策环境下，金融机构仍要做好把关工作，避免信贷投向不符合纾困范围或政策导向及不符合风控政策的群体。

·产品服务：更好地借助科技，实现金融服务的推陈出新。未来金融产品的创新将不再局限于金融产品本身在“服务条件”方面的提高，而是更多地借助科技产品在精准性、便捷性、定制化及交付体验方面的提升。因此如何更好的借助科技的力量，实现金融服务的推陈出新，是未来金融创新的主题。

·渠道建设：从平台向线上渠道引流（P2O）。疫情期间为了减少人员流动，各类非接触式服务改变了人们的消费行为。未来金融机构应进一步关注和渗透直播、视频等新媒体平台，让从新媒体平台向线上渠道的引流（P2O）成为下一阶段渠道建设的重点。

·客户拓展：从争夺新客向新老客户价值挖掘并重转型。过去金融机构普遍关注市场增量业务的发掘，新客户的争夺直接影响当年经营目标。本次疫情影响了金融机构的营销，向存量客户要价值成为与发掘新客户同等重要的任务。从长远看，本次疫情或将促使金融机构从粗狂的“猎人”向精耕细作的“农民”转变，更关注客户长期价值的挖掘及管理。

2.促进运营管理变革

疫情让金融机构传统的运营管理模式显露出巨大的弊端。以往分散管理、流程冗杂、手工作业模式下的运营管理体系已无力应对当前的情况。如何建立起灵活、高效的运营管理体系是金融机构必须思考的课题。而金融机构运营管理体系的变革应是一个从设计到实施再到持续提升的系统性、体系化的过程。

·明确转型规划与变革基础。首先需要完成管理体系的顶层设计，确定运营管理转型目标，并在内部共识、资源规划和变革冲击等方面进行充足的准备，夯实变革基础。

·构建集约式运营管理组织体系。应逐步将管控能力不足、抗风险能力较差且易发生风险传导的分散式运营组织模式，转化为集约式管理组织体系，建立一体化运营管理中心或外包共享服务中心，负责公共性事务的管理和交付，通过集中作业、专业分工、统一监控、穿透管理的形式达成规模效应，提升运营承载力和运营韧性。

·精益化的运营管理流程再造。在完成运营管理组织形式的更迭的同时，需要对运营管理流程进行标准化再造和重塑。改造过程中，应依据管理流程标准化、线下流程线上化、线上流程移动化、数据处理自动化、风控流程嵌入化、事项处理闭环化的原则，打造精益化的 “运营工厂”。

3.积极进行财税管理

·尽早评估疫情对财务业绩的影响。由于部分金融机构已开始采用新准则下的预期信用损失模型评估减值准备，对疫情影响的前瞻性评估将会动态反映至金融机构近期的财务报告中，对盈利水平、资产质量及所需拨备资源的重新评估和及时反应是非常必要的。面对财务业绩预期的调整，金融机构还需重新审视财务预算及资本规划，为稳健发展奠定良好的财务基础。

·及时关注疫情相关财税文件，落实税务优惠政策，优化税务事项办理方式。疫情升级至今，国家税务总局及各级税务部门迅速响应，从支持防护救治、支持物资供应、鼓励公益捐赠、支持复工复产四个方面出台了一系列疫情应对税收优惠政策¹。同时，税务机关积极优化税收管理方式，鼓励纳税人使用电子办税（费）渠道，整理185项网上办税事项并发布配套指引²。金融机构应及时关注各方面的财税文件及主管税务机关的通知，及时梳理近期税务工作。对于短期内需办理的税务事项，尽可能实现在线办理；对于无法在线办理的事项，及时与主管税务机关沟通协商；充分利用防疫相关税收优惠政策，减少疫情带来的负面影响。

·加强税务科技应用，逐步实现税务自动化。疫情迫使线上税务工作的处理短期内成为必需，金融机构应借此推动企业财税管理自动化，未来可能出现的其他突发情况未雨绸缪。金融机构应在规划财税自动化的框架下，一是实现财税数据处理自动化，实现从业务、财务系统到税务申报系统的数据获取、关联和清理；二是建立数字化协同工作模式，明确业务流程和人员分工，保证远程办公流程的连续性；三是提升纳税合规管理，在实现业务数据、财务数据和税务数据实时关联的基础上，及时进行自动化税务风险评估和应对。

·与主管部门积极沟通，提出差异化政策支持诉求。现行疫情防控税收优惠大多针对疫情物资供应企业，或者受疫情直接影响严重的困难行业。由于经济运转的传递效应，各金融机构或下属企业也可能受到不同程度的直接或间接税务影响。另外，部分企业积极开展防疫应对支持性业务却未能被列入受影响范围，无法享受相关税收优惠。建议金融机构可及时向相关部门提出政策诉求。

4.推动人员及组织管理变革

目前，各金融机构在员工健康方面均做了尽可能的防护措施。但从疫情发展的态势来看，金融机构在人员和组织管理方面还需要做好一、二季度的安排来解决工作效率、业绩追踪与调整、人员保留等问题 。不仅如此，金融机构也要总结疫情带来的深远影响，适时推动组织变革。

·提升数字化技能。本次疫情危机凸显了数字化、线上化运营的重要性。然而转型难以一蹴而就，组织和员工的数字化技能升级需要持续的投入。即使是疫情过后，面临经济与业绩压力的情况下，金融机构也需要继续加大对组织的数字化技能提升的投入。

·培养敏捷性。疫情也让金融机构意识到了敏捷性的意义。在经济环境不确定的情况下，组织运营的敏捷性是金融企业生存与繁荣的关键所在。制定敏捷的组织运营战略并非易事，要实现组织的真正敏捷，或许需要数年的时间布局和调整。实现组织的敏捷性，要判断哪些运营安排和能力可以为组织带来竞争优势，并确保公司加大投入，在削减不必要的成本时不要让企业失去控制。人工智能和自动化等新技术的应用，以及外包都是构建敏捷运营的关键。

·打造创新性。评估组织发展潜力的标准就是创新性。创新不只限于推出新的产品或者有价值的服务，也包括提供个性化的客户体验。很多领先的金融机构更看重的是客户的体验和忠诚度。它们不断构建新的业务模式，组织新产品和服务形成新的解决方案。真正的创新要整个组织真能做到以客户为中心。

·改善领导力。构筑创新的组织和文化，瓶颈不在技术，而是领导力。具体而言是由领导力驱动的在管理者、员工和客户之间形成的良性互动。当员工对公司战略方向有信心时，才会投入到未来的变革和创造中，将自己的发展与公司的发展挂钩。当客户通过员工的服务，意识到与您的合作可长期、多角度获益，就不会因为竞争对手反应更快、提供的收益更高等短期诱因而离开。当管理者能够从全局视角建立持续强健的战略，并从一线员工那里获得正向的客户反馈，就形成了良性互动，以客户长远需求为中心的创新性文化才能逐步形成。

新冠肺炎疫情的发展，从爆发到受控再到逐渐好转，本身有其规律，对此我们需要有足够的耐心和信心。这场发生在公共卫生领域的危机，对于各行各业深层次的启示也值得进一步反思。例如，疫情的爆发、传播和控制与金融体系的系统性风险是否有类似性？金融机构特别是风险防控部门，也应从中吸取经验和教训，防微杜渐，构建更有效的信息传导和预警机制，确保行业稳健运行。

疫情是危机也是转机。为了协助金融机构从长远的角度，审视疫情中暴露出来不足，后续我们还将按不同的主题和细分行业，就本文提到的部分内容展开，从专业服务水平提升、客户价值再激活、中后台运营的数字化转型、渠道转型升级等维度，探讨在疫情过如何进行能力提升。

文章转载自“普华永道中国”
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