汽车后市场的争夺关键，在于回归和升级“待客之道”

作为第二大消费品和重要的出行工具，汽车一直以来都有居高不下的讨论热度。

最近几年，更多如雨后春笋的新生品牌，鼓励制造业发展的实策，对出行提出更多和更丰富需求的消费者，以及看好赛道的投资人都刺激着汽车市场的发展。

中国汽车工业协会发布的《2022年中国汽车市场趋势分析报告》显示，全年中国汽车新车销量将达到2750万辆，同比增长5%左右。

这也意味着，汽车后市场将迎来更为广阔的前景。但这一市场的发展水平不一，行业巨头尚未产生，行业秩序也仍在变革之中。在讨论度居高不下的前端市场之外，汽车后市场仍是一片亟待深耕之地。

买车易用车难，养车更是糟心?

如果你是车主，一定也为汽车养护的事情操过心。尤其车辆出保后，到底去哪里养车、哪里服务专业、哪里收费靠谱，几乎可能是每一个车主都面临过的选择。相比前端，汽车后市场有着更多的想象空间，汽车零配件和汽车用品销售、汽车维修、保养、美容、改装、汽车金融保险等，都在后市场的关注范畴内。其中，“未来智库”的数据显示：车主对存量汽车维保等后市场服务的需求属于“可选消费板块中的必选消费”，确定性很高。即便国内新车销量下滑，也意味着存量平均车龄将显著上升，相应的维保需求将逐渐上升。

然而与庞大的市场体量相比，汽车后市场存在着并不匹配需求的供给。换言之，市场蛋糕变大了，许多服务和产品品质却没有得到相应的提升，以应对这个行业增长“风口”。

拿服务提供商来说，一些存在许久的弊病已积累了一些“黑粉”。对很多车主而言，买车容易、用车却难，养车更是糟心。行业发展参差不齐，有的销售人员和维修人员时不时来个“扯皮三件套”，让人不得不将投诉电话打爆。每年，汽车保养维修的纠纷常能占据社会新闻的头版头条。另一方面，行业模式多样和标准混乱，让消费者很难长期信赖和依靠某些服务机构，服务人员的培训和品牌理念滞后，让“服务“和“专业”成了一种天方夜谭。抚州市民陈先生曾在一家店购买了汽车保养套餐，可车辆要保养时，却发现保养服务并非像店内宣称的那样“全国通用”，合同约定的30次保养，最终只能享有18次。对于合同保养次数的争议，涉事门店称是销售人员为套取提成私下实施的行为。每年3·15，汽车维修保养服务引发的投诉也成了固定节目。销售人员前后说辞不一，话术误导性极强……这在行业里并不少见，因此导致的纠纷，让车主面临了更多的时间损失和出行成本。滑稽的是，这让“维修保养”服务本身带上了“维保”成本。明明同样是消费品，汽车的维修和保养价格和权责却不透明，商家甚至用“商业秘密”来逃避责任和消费者的合理知情权。诸如此类“房间里的大象”，在后市场里并不少见——可选择的服务商家似乎很多，但实际上很难筛选出真正优质的门店。如何转“黑”为“粉”?这些问题直接影响着消费者的利益，消费者也迫切渴望着那些可以让自己安心、省心的好品牌。

汽车后市场的核心在于重回“待客之道”

随着汽车存量提升，消费者对服务的需求也更加频繁和多样，这既是汽车后市场迎来变局的时机，也是迎来破局的时机。如何改变以往野蛮生长的格局，建立自身的信誉和保障?重回最本真的“待客之道”，或许才是这场变局的关键。“待客之道”这个词并不新鲜，却最具“保鲜”的价值。对许多行业来说，听上去最简单的，通常也是最稳扎稳打，最难坚持的。对汽车后市场来说，更是如此——购车行为可能会在一瞬间就结束，维护保养却会随着时间而沉淀出更深远的价值。尤其是，现在消费者的时间成本显著上升，维保服务的时间价值逐渐显现。

当汽车后市场的经营扩张和概念滥觞全力加速时，当套路化营销让产品和消费变得越来越复杂，“糟心”成本越来越高时，消费者最需要的，实际上还是最简单的购买行为和最信赖的产品质量，以及最可靠安心的后续保障。

“待客之道”的关键词：专业、安心、保障

从业人员分析，汽车后市场发展的总趋势将是品牌专业化、集中化。这意味着产品将更有保障，服务和价格将更透明，行业将摆脱鱼龙混杂难以筛选的局面，劣币驱逐良币的不良市场环境将被改善，回归良币赢得美誉度的正常情况。未来，提高行业精度、增广服务项目、追求服务的专业和透明、注重品牌的打造和维护，将是汽车后市场的争夺目标。

业务繁多的汽车后市场是最接近消费者的，同时也是最能体现、升级待客之道的主要阵地。

衣食住行，永远是我们生活的重要命题。“行”往往是开启我们与外部世界连接的第一步，在“行”这件事上，懂得用专业、安心、保障的“待客之道”的品牌，才能提供优质和独特的“车活”体验，也为车主打造了一种可持久、可信赖的人车陪伴关系，拓宽了更多有关生活和出行的想象空间。这既是汽车后市场面临转型的成功样本，也是消费者更期待得到的消费体验。在这个“黑粉”并不少见的汽车后市场里，也许这才是赢得消费者持续信赖的最佳策略。

文章转自“中国新闻周刊”
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