汽车流通业服务规范性稳步提升，4S店应以服务捍卫中心位

一直以来，4S店以专业性、规范性的形象占据汽车流通业的C（中心）位，但随着近年部分4S店因无病假修、小病大修、截留转卖等损害消费者权益行为的曝光，行业声誉备受打击。与此同时，车市低迷、独立第三方服务机构日渐崛起，让身处逆境的经销商腹背受敌。经销商如何挽回声誉、重塑诚信、捍卫行业C位，已成为汽车流通行业的重点工程。

汽车服务规范性，从消费者的角度讲，关系到千家万户，承载着每位消费者对美好汽车生活的向往；从社会的角度讲，关系到汽车消费市场的良性健康发展，对国民经济的发展具有举足轻重的影响。

为树立汽车流通企业的良好形象，不断提升服务品质和消费体验，维护消费者合法权益、降低企业经营风险，今年“3·15”国际消费者权益日，中国汽车流通协会再次向汽车经销服务企业发出“依法合规，诚信经营”的倡议。

政府、行业各方共同努力

政策层面，被视为在汽车流通行业具有里程碑意义的《汽车销售管理办法》的发布，和《二手车流通管理办法》的修订，都对优化和多元化汽车销售方式、维护消费者合法权益、提升消费者购车用车体验，以及我国汽车消费市场良性发展，起到巨大的促进作用。

在国家政策的指引下，中国汽车流通协会为提升汽车经销服务的规范性，做了一系列有针对性的工作。比如，每年都会面向汽车流通行业发出规范经营的倡议；号召行业发起自律宣言，倡议汽车经销及服务企业依法合规、诚信经营，为消费者提供优质服务，提高消费者满意度、维护消费者合法权益，营造和谐共赢的汽车消费秩序、确保汽车消费市场良性健康发展，促进建设汽车流通新秩序，为国内国际双循环相互促进的新发展格局提供有力支撑。

针对二手车消费的快速增长，中国汽车流通协会为给广大消费者呈现一个管理规范、经营诚信的交易服务平台，协助政府职能部门加强行业监管，还开展了《二手车流通企业经营管理规范》企业自我声明公开及诚信建设调研工作，借此规范商家诚信交易、售后承诺责任，推动二手车市场秩序的建立，促进二手车行业的健康发展。

汽车流通行业的服务合规建设，有政策的引导、协会的倡议，也有经销商集团的自我约束。中国汽车流通协会和中国标准化研究院曾共同组织开展了提升“落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”的专项活动，为在行业内踏踏实实钻研、切实以客户为中心的诚信企业提供了一个面对公众的自律监督平台。

北京祥龙博瑞集团作为首批服务标准自我声明的4S店代表，向全社会作出郑重承诺：针对客户报修的、在《维修合同》中约定的、由客户付费的机电维修项目一次性完全修复，如果发生二次或二次以上维修，客户不再承担维修费用，向大众公开企业标准，欢迎社会监督。

发布服务规范指引呼声强

《指引》从新车销售服务，包括信息公示、广告宣传、试乘试驾、业务洽谈、合同签订、合同履行、合同存档；售后服务，包括信息公示、接车验车、知情告知和自主选择、合同签订、合同履行和合同存档；二手车服务，包括业务流程及要求、禁止交易的二手车、自愿评估原则、如实披露二手车辆信息、二手车买卖合同、开具发票、质量及售后保证、合同存档；以及其他服务、投诉和争议处理等问题，都作出明确的规范指引。

中国汽车流通协会副秘书长刘文姬接受本报记者专访时称，《指引》是汽车流通行业对社会发出的声音，体现了行业自律的决心，要为消费者提供更好的服务，让消费者放心买车。《指引》一经发布，引发了经销商的强烈共鸣和积极响应，因为汽车4S店投资成本高，动辄耗费资金数千万元，投资者并非做“一锤子”买卖，迫切希望提升自己的服务水平，增强自身的消费黏性，只有消费者满意，4S店才能生存。

近日，“2021年中国汽车服务质量消费者口碑优选活动曁2021年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”拉开帷幕。中国汽车流通协会自2017年就开始持续开展此项活动，旨在树立服务质量标杆企业，为广大消费者提供选择优质企业的依据。

刘文姬坦言，中国汽车流通协会作为行业协会，虽然没有权力强制监督汽车经销商的服务规范性，但计划开展一系列问卷、调研和评选活动，加深经销商的理解，并推动践行，切实帮助经销商提升服务质量。未来，《指引》试行一个阶段后，会结合市场的实际情况和经销商、消费者、汽车厂家等反馈，进行修改补充，优选出经典案例在行业内进行宣传推广，为汽车流通行业传递正能量，树立正面的社会形象。

服务规范性提升收效显著

目前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会，每个月都会公布汽车售后服务质量消费者口碑指数，从最新公布的数据来看，4S店整体的服务质量同比均有较大幅度的提升。在近期举办的“2020年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”中涌现了很多可以学习的优秀服务案例，也验证了汽车经销商服务规范性上的升级。

高凌举例分析，客户分类管理是保障客户满意度、增加客户保有量、促进产值及进厂量提升的重要手段。以北京鹏天奥汽车销售有限公司为例，他们从客户分类做起，收到显著效果，仅去年回店率提升了21％。该公司将客户分为新客户、保有客户、流失客户和问题客户4类：利用新客户新车交付环节，第一时间将新车主转变成客户。通过发放红包等满足客户需求的活动，唤醒沉睡客户，维系保有客户，用提供定向服务的办法找回流失的客户。对于问题客户，责任到人，因势利导，以最快速度将问题遏制在萌芽中。

北京鹏天奥汽车销售有限公司通过个性化的服务，赢得客户满意并带动了转介绍的增长，实现客户和门店双赢。该店目前建有7个车友群，共计车友2698人，稳定基盘客户的同时加大客户转介绍的几率。“这只是全国各汽车经销商服务规范性的一个缩影，相信在以消费者服务体验为重心的前提下，经销商将为消费者带来更贴心、放心的服务。”高凌说。

北京德奥达奥迪4S店销售经理吴超对近年来汽车流通行业服务规范性的改善颇有感触。他向记者坦言，汽车流通行业这么大，个别4S店存在不规范的行为在所难免，但这些个案已让消费者普遍对4S店形成误解，导致他经常要向客户解释一些自己店里并不存在的问题。

比如以前，部分汽车4S店存在隐性消费，或者提前不告知收费项目的情况。现在这种情况几乎不存在了，大多数规范经营的4S店都会明码标价、事前告知。吴超说，如今网络信息发达，人人都是自媒体，对4S店的服务形成了全方位监督，服务中的每一个细节都容不得马虎。当然，从业者要以更高的标准要求自己，发自内心地以高水平服务消费者，规范自律才能基业长青。