售后业务“成功上位” 汽车经销商却再次面临“内忧外患”？

随着我国汽车产业日益壮大，汽车经销商也在不断成长。

在经历逐年的汽车产量下降后，2021年中国汽车产量开始恢复增长，中国汽车产量达2608.2万辆，同比增长3.40%。同时，2021年中国汽车销量达2627.5万辆，较2020年增加了96.40万辆，同比增长3.81%。

但随着行业竞争的加剧，整车销售业务作为独立利润来源的能力越来越弱，售后业务引流的作用逐渐增强，本来处于次要位置的售后服务成为经销商整体盈利水平中的一匹黑马，变成经销商经营的“定海神针”。

百强经销商“定海神针”的稳定发展

汽车经销商作为连接整车厂与消费者的重要环节，主要的商业模式有整车销售引流、售后服务与汽车金融盈利，包括新车交易、售后服务、二手车、金融保险等。 根据中国汽车流通协会发布的《2021年全国汽车经销商生存状况调查报告》，百强经销商集团的收入结构以新车销售为主，2020年-2021年收入占比均超80%，但有所递减;2021年售后业务的收入占比仅达到10%左右，但利润占比超过了50%。

3月，位列百强汽车经销商榜单的中升集团及和谐汽车相继发布了2021年度业绩报告。 报告显示，2021年中升集团营业收入为1751.03亿元，同比2020年增长了18.0%，其中售后服务及精品业务收入增长21.0%至245.05亿元。 和谐汽车在2021年的营业收入为179.81元，同比增长21.9%，其中售后及其他业务收入增长27.9%至23.26亿元。

从毛利占比机构上看，中升集团新车销售业务毛利占总毛利33.6%，售后及精品业务毛利占总毛利63.8%;而和谐汽车新车销售业务毛利占总毛利38.9%，售后服务毛利占总毛利61.1%。

目前来看，即便在疫情多点频发下，中升集团及和谐汽车的售后及其他业务收入保持稳健增长，毛利较2020年略有下降，但仍然是现阶段集团毛利的主要来源。 通常来说，汽车经销商采取“双业务模式”，由基于新增客户的销售业务和基于购车客户循环消费的售后业务共同组成。而这种模式的平衡关系也促使其经营理念由“卖产品”转向“卖服务”，由“重销售、轻服务”变为“重销售，更重服务”。

随着售后业务的利润贡献度进一步提升，更多的汽车经销商决策者选择大力提升售后业务，把其作为企业控制风险和保证持续经营的稳定器。

经销商陷入“内忧外患”的困境?

虽然售后业务成为香饽饽，但行业竞争的加剧，也让经销商集团面临更大的挑战。 首先，纵观2021年，局部疫情反复、芯片短缺导致车辆供应不及时等多重因素，打乱了整车销售节奏，当销量增长逐渐放缓甚至可能进入负增长，也造就售后业务中最主要的导流渠道受到了阻碍，售后业务增长减缓。 其次，越来越多独立售后体系的新势力进入市场形成新的竞合关系。例如品牌商、保险等把触手延伸到了维保端，直接参与到维保业务端竞争。 去年，由中国汽车金融实验室开展的“2021中国汽车后市场消费调查”数据显示，质保期外，56.8%的受访者选择去4S店体系外的渠道做维修保养;而质保期内在4S店做维修保养的受访者中，有35.63%会在质保期后离开4S店，选择其他渠道。

总体来说，过了质保期，更多消费者愿意去独立后市场体系的连锁维修店和一般维修&快修店做常规维修保养。 对内而言，不同经销商对配件管理的差异也在影响着售后利润，为了提升整体利润，经销商集团决策者前所未有地重视售后成本的管控。但交易不透明、管理效率低等问题，导致4S店配件集采管理存在诸多挑战。 再加上集团与门店之间缺乏高效的协同管理系统，难以进行采购前和采购时的管控，无法对采购行为进行精准分析，导致管理成本与采购成本均居高不下。 以上内外环境的变化正在演变成经销商集团的“内忧外患”，处处透着危机。

经销商转型关键突破口出现

在2021年全国汽车经销商生存状况调查报告中，近90%的经销商保持乐观态度。相对于新车销售业务，经销商集团可以更灵活地管理售后业务，掌握更大的话语权。 然而，针对4S店维保留存率低的问题，业界认为主要是在于，4S店的维修费用较高，个别店面提供的服务跟收费不对称，直接导致部分维修客户外流。但4S店维修服务的优势也很明显，配件纯正，技术相对专业，这样保留的客户忠诚度也比较高，相信“技术过硬”与“流程规范”。 在人力成本较高的情况下，配件管理恰恰就决定了售后利润。4S店是新车销售后的配套服务部门，其中维修服务涉及“人”、“场”、“货”三种核心诉求。高效的技术水平和服务场所都是4S店所具备的优势，只需要“货”到位，产品的高满足率、高周转率、低库存、低成本都能让经销商改善盈利能力。 因此，对于绝大多数4S店来说，如果能够在配件管理、服务质量与技术水平上找到一个最佳结合点，能够大大减少客户流失率。 值得关注的是，随着互联网、数字化对汽车后市场的进一步渗透，越来越多的汽车经销商意识到售后经营也可以借助数字化工具真正“触网”，达到降本增效、提高效率的目标，这样才能在弱肉强食的市场环境中生存下来。

去年，中国汽车流通协会发布的《2021中国汽车经销商数字化转型调研报告》显示，目前90%以上的企业已开始进行数字化转型，其中不乏经销商企业为提高售后产值而付诸行动。 集团通过数字化系统来实现业务数字化、采购阳光化、管理协同化。从而实现集团业务和管理数字化，高效管理线下供应商及门店从询报价、下单到售后等一站式流程，达到降本增效，提升运营效率。 统一管理现有供应链，深入管理、仓储、物流等环节赋能4S门店，打造数字门店，提升沟通和服务效率，使配件原有的流通层级逐步优化，进一步向效率更高的模式升级。 在销售业务盈利能力越来越弱的情况下，汽车经销商需要通过强化其售后业务来控制其经营风险和保障盈利能力，售后经营的质量和效益很大程度上也决定着经销商的盈利能力、抗风险能力和可持续发展能力，但目前售后服务对于经销商来讲仍是一个长期课题。

目前，越来越多百强汽车经销商选择全力拥抱互联网，运用数字化系统实现精细化管理，从“重营销”转变为“重运营”、“重服务”，随时迎接新的市场挑战。

一旦选择未来，就向着未来继续出发!

文章转自“汽配铺公众号”
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