传统售后蜕变新能源售后盈利蜕变论坛—德师傅张久鹏：新能源汽车终端售后发展趋势新理解

论坛会议 2024-03-19

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3月19日，终端崛起-蜕变第六届中国汽车服务产业新趋势千人大会、AMR2024法兰克福天津展官方论坛在天津会展中心万豪酒店隆重召开。

以下为德师傅张久鹏的精彩演讲：

声明：以下内容为速记现场整理，不排除有个别错别字和语句疏漏，请谅解。发现任何问题，请及时联系我们，谢谢。

各位同行、各位前辈，大家下午好!

我是德师傅的张久鹏，刚才听了老前辈兰总的分享我也有很多感触，接下来讲讲我们理解新能源汽车终端售后服务的发展趋势。

德师傅是2015年成立的，今年是我们第八个年头，也算是一个说长不长说短不短的创业公司，所以我们一直在不断地寻找和挖掘新的机会去推动我们公司的发展，应该说2015年是中国汽车后市场我们见到最火热的一年。

那年华信资本层做过统计，那一年代中国汽车后市场拿到过融资的不管是天使轮还是A轮或者多轮融资的创业公司，一共是300多家。

但是，到2023年底还存活的企业仅剩下5%，所以我们很幸运的是经过这波之后我们依然在市场当中。

接下来，会从几个维度跟各位同仁分享一下我的感受，今天我不做过多公司的介绍，重点讲一下我们对行业的理解和认知。

我们从原来高端汽车服务到现在继续保留高端汽车服务的同时，还要做新能源的业务。

这张表里面反映的数字是新能源汽车这两年的发展趋势。大家可以通过各个媒体能看到，我们就不做过多的解释了。

因为德师傅做了很多新能源汽车品牌中国的第一家或者是中国第一批的服务商，还算是有一点自己的感受。我想从技术到整个行业政策等多个维度，把过去七八年时间以来的感受跟各位做个分享。因为我们是从2017年开始做特斯拉、蔚来这些品牌在中国的第一家服务商，当时觉得看到了一些机会。

首先，从技术服务升级维度来讲。很多人原来都是做燃油车的，我们会发现做新能源汽车，很多技术不管是升级，还是技术的迭代，跟传统燃油车完全不一样。不管是人员、设备设施以及系统，其次服务生态的构建。过去做传统燃油车服务，包括原来在创业之前，我在一些大的车企做中国区负责人的时候，我们的感受就是，原来讲服务的理念、服务的价格、服务的感受。今天我们讲的是服务生态，随着车辆变的越来越智能化。大家会发现前两天百人会里面就有几个领导和院士讲，新能源汽车为什么在传统燃油车上很多功能不能实现，因为很多车机操作系统，包括一些不同的产品属性，决定了不好去操作。

接下来，我们会发现很多传统品牌燃油车已经能实现智能化远程终端的操作了，所以说实现这个功能是因为我们已经在构建一个后台的生态系统而实现的。

第三，用户数据的深度挖掘和使用。过去做车的服务，更多服务的是用户单一服务，或者是用户的客群。其实今天我们要挖掘的是用户整个深度的使用数据，比如今天有一个车主在德师傅做了车的维修服务，是不是这个用户只是来选择你来做服务，是不是这个用户他的其他产品也是我们能够去挖掘的一些价值导向。比如说他的生活用品，或者一些延伸价值产品。我们去年的营收里边，有30%收入构成是由非车业务贡献的，还算是比较客观的销售收入。去年应该有过亿的收入来自于非汽车服务收入当中所构成的产品，比如像用户购买了我们合作的一些手机，包括其他的一些产品。

第四，如果大家是希望能够在新能源赛道里掘金或者找机会，我觉得一定离不开绿色低碳的属性。过去很多同行在做燃油车服务，不管是机油的处理，车间的厂房，包括环保方面，都是靠打擦边球或者通过一些变通方式来处理。但是这种方式，我相信以后想在这赚到钱，最起码不轻松了。

还有服务网络。去年我们在做一些海外业务的拓展，其实今天中国新能源汽车已经是立于全球的桥头堡。不管是一些欧美国家政策倾向性的指引，其实都不可去规避新能源汽车的服务全球化，中国目前为止是掌握着世界主动权的。包括用户的体验和用户教育，因为过去总希望用户在我们这能修车或者做一些基础服务，现在是能够为用户带来更多的教育，不是说去引导用户做一些其他事项。而是如何在用户整个心智当中去建立用户的品牌口碑，以及是新服务模式探索。

今天我们不过多去介绍公司是因为我们在探索一种新能源汽车服务新的模式，这个模式正在全国十几个城市验证。验证完之后，希望下次活动的时候能够跟各位共同分享，甚至将来去跟大家共同合作。

最后，政策的指引。在中国，政策其实很微妙。如果没有政策指引，我们想在行业里面去做一些赚钱的事情是比较辛苦的。

这个是我们在全国一些门店的实景图片。在2019年之后，我们把全国所有门店做了一次升级，包括去年把公司的Logo和整个VSI做了升级。技术服务升级来自于两个方面，一方面是专业化技术的能力提高，引入了更多汽车维修保养人才的一些专业化升级。我们让每个技师不再单纯是个技师，其实能够成为一个公司的IP，成为品牌形象的代言人。包括我们对于技师的维修水平，我们都是不断在提高的。因为我们的门店都是直营或者合作经营的，目前为止没有做加盟的方式。所以说门店终端的电子化，包括智能化水平，包括新的一些产品导入，都是我们正在不断去完善的。

随着新能源汽车普及，将来整个中国乃至全球汽车服务行业，一定会面向智能化、少人化以及品牌终端连锁化的方式趋势发展。

我们认为在整个新能源汽车的普及之后，在服务生态系统的构建方面，我们用两个词可以概况，一个是合作，一个是整合。合作就是属于我们在传统原有的服务体系上，其实是做了新的尝试和创新，如何看到将来售后服务系统能够在合作共赢里面或者平台上有一些新的突破。

在整个数字化管理和用户营销，将来整个行业是四个发展的趋势：

第一，线上服务水平的能力，也就是系统后台的能力。

第二，数据加工再制造和数据的使用能力。

第三，必须要给用户提供一些他所需要的个性化服务。比如目前为止我们服务了很多新能源网约车用户，包括新能源一些厂家定制服务。这个时候，就要能够给他提供一些个性化的服务体现。

第四，预见性的维保。其实是为了让用户能够在我们通过整个智能化终端和网联，能够知道我自己这辆车接下来的服务使用，包括车辆的车况预测以及电池的寿命，包括车辆在变卖的时候预计变卖的临界点价值。

随着中国新能源汽车不断的普及和出海，去年中国新能源汽车出口业务是创造了历史最好的情况，今年预计比去年应该不会太差。这时候其实从服务网络的布局，包括跨国性的服务能力，都是有机会的。去年我们和几个合作伙伴共同在中亚地区做了一些服务落地的项目，看到了整个收益状况比预期要好一些的。

在绿色环保里边，我们是做了一些政策的解读。比如说在一些电池的再利用、梯次利用以及环保再生，整个车辆的设计和服务的体验方面，我们是从整个用户的生命使用周期，包括碳足迹，还有绿色维修。去年我们跟工信部一起做了一个新的课题，叫做中国汽车新服务运营绿色维修。就是如何从整个形象到用户认知，到整个门店场景以及到数据运维，去打造一个新的服务场景，我们也被一些国家部委评为中国汽车绿色服务的试点单位，这块国家接下来会有一些政策指引给到所有同行，最终是能够形成一个循环经济的形态。

我们讲一下用户体验的教育和参考。大家可以从四个维度，一个是从用户的心智，一个是从知识的获取。因为今天很多门店里边的员工，他的文化程度，包括他的认知程度，跟我们在上个10年甚至20年前已经完全不一样了。过去在中国从事汽车维修行业，很多人都是文化程度不高或者贫困地区的小孩，但现在有很多大学的本科学生，包括高知人群加入到这个领域以及教育培训和用户的反馈机制。

如果我们不知道用户要什么，我们就来去做服务，其实会搞的用户的需求跟我们提供的服务是两个不同维度的节点。

最后是我们在标准化建设和政策引导方面，我们是做了一些的建言献策。包括这次全国两会，我们也通过全国工商联做了一些行业政策的建言献策。希望明年这些政策能够为我们同行和这个行业的发展带来一些新的政策指引。

最终我们认为，不管从疫情后，包括接下来整个疫情之后的新型绿色维修以及新能源产业的共享经济理念和多元化，都是新的形态出现。其实我们想跟大家去沟通和汇报的是属于新能源汽车的普及，如果大家想在这个赛道里面立于不败之地或者有更好的机会，我们一定不能去用传统的燃油车服务理念和方式去经营。那个时候，有可能既赚不到钱，甚至还会赔的倾家荡产。这是我们的感受。

以上是从整个行业的角度，我个人做一些很浅显的理解和感受，欢迎跟各位同行去多学习和交流。谢谢大家!

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