比亚迪汽车工业有限公司汽车售后服务事业部李猛： 新能源主机厂对售后布局的全新策略

3月19日，终端崛起-蜕变第六届中国汽车服务产业新趋势千人大会、AMR2024法兰克福天津展官方论坛在天津会展中心万豪酒店隆重召开。

以下为比亚迪汽车工业有限公司汽车售后服务事业部 李猛的精彩演讲：

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尊敬的王会长、各位领导以及来宾大家上午好！因为高总临时行程有变，由我来为大家分享新能源汽车消费者售后洞察的核心需求。我是售后服务事业部李猛，今天分享的内容主要有四个部分。

第一部分，新能源发展趋势，作为主机厂我们也是时刻关注市场，同时也是在分析顾客的需求，总之是为我们的顾客提供好的技术，同时来提升顾客的售后需求。

第二部分，去年，我们在这儿跟大家分享了新能源的电动力技术，过去一年又发布了一些新的技术，在这里也跟大家做一些重点的分享。

第三部分，顾客的核心需求。

第四部分，技术上的解决方案。

第一点，新能源市场的发展趋势。

近年来，国内自主品牌以及造车新势力在新能源的技术上投入是加大的，上半场的电动化已经进入了一个快车道，智能化逐渐的投入使用，同时在渠道的服务上也不断的进行完善，形成了在国内绝对优势，截至2021年中国对全球新能源汽车的销量贡献已经超过了50%，在2023年这一年贡献率已经超过了63%，在这里有一个在比亚迪的海外发展上有一个案例跟大家分享一下。

去年，我们把第一批8000台投入到泰国市场的时候，出现了什么，泰国市场的顾客凌晨5点在排队买我们新能源汽车，不仅仅在国内，在海外欧洲和亚太地区，新能源产品也受市场的热爱，同时在国内2023年新能源的销量已经突破了700万台，同时市场的占有率，新能源渗透率已经超过了33%，这个数据的统计口径会有一些不一样，总体新能源的增速在去年依然非常快。

这里面离不开国家宏观政策方向的支持，在未来我们认为这个增速依然可期，在未来的3个月新能源在国内的渗透率甚至一度会超过50%，截止到现在单月渗透率也已经超过了40%。另外，比亚迪的销量从2021年73万台到2022年186万台，在这个里面基本上全是新能源，在2022年4月份已经停止生产燃油车，到了2023年新能源销量已经突破了302万台。

同时，我们的销量302万台已经是全球新能源销量的冠军，也同时挤进了汽车销量全球前十的车企，基于公司对于产品成本以及垂直整合这样的优势，去年推出了冠军版，油电同价秦PlusDMi售价到了9.98万元，今年推出了荣耀版秦PlusDMi已经到了7万以内，打出了电比油低这样一个方向。

接下来，我们在技术鱼池里面继续会捞出几条大鱼，会在4月初有一个新闻发布会，这项技术依然会引领整个市场，通过这个销量也能看到我们在2021年的时候是73万台，到了2022年的时候186万台，关注比亚迪的朋友应该都知道，2021年的时候，我们买比亚迪的车一般都要等6个月以上，2021年为什么有这样的表现，我们在2021年的已经发布了一个超级混动DMi的技术，那是4.0，接下来会发布超级混动DMi5.0，加一箱油能跑2000公里，百公里油耗到了2L以内。

另外，渠道的表现。2021年，大概售后服务的渠道有800家，到了2022年在1500家，去年全球的渠道已经发展到了2700家。

第二点，新能源的核心技术。

燃油车和新能源不仅是驱动方式不同，在智能化的应用上以及新能源上更加有优势。

1，电动化。新能源的技术电动化，电动化是通过电驱发展的路径充分的地方电机的特性，提升车辆的操控性、舒适性以及经济性。

2，智能化。通常有说新能源上半场是电动化，下半场是智能化，智能化是把智能座舱以及高级辅助驾驶结合，让驾驶会更加的轻松。

3，基础技术。主要以安全、舒适、能耗为基础不断做技术的迭代，比亚迪目前是以基础技术研发实力为支撑，稳步的提升电动化以及智能化。

电动化经过了10多年的发展和技术创新，驱动总程产品已经实现了4.0时代，也就是说第四代了，在不久的将来会有5.0第五代的产品推向市场，而高度集成的发展路线提升了电驱能量密度，降低了能耗，满足了市场低能耗以及高性能的需求，我们在DMi这一块也是一样，马上会到第五代，这个产品会推向市场，刀片电池在2020年的时候推出了，通过结构的全新设计，让电池的体积密度发挥到极致，电芯的结构也让电池在极端情况下安全得到很好的提升。

另外，就是易四方技术，在仰望车型上应该是全系进行标配，什么是易四方？易四方是中国首款量产四电机独立驱动的，这四个电机独立驱动之前在燃油车是无法实现的，四个电机应用在车辆脱离了变速器的束缚，灵活性和操控性有质的改变，易四方技术平台是以四个电机独立驱动核心作为动力系统，从感知、决策、执行三个维度全面革新汽车动力架构标配搭载整个的仰望，甚至未来还会覆盖到中高端其它品牌上。

单轮的扭矩调整频次达到了1000次/秒，即使在高速上爆胎的时候也能通过三个轮子扭矩的调整能够平稳的行驶，四轮电机独立驱动在仰望上原地调头等等，这都是通过这套技术实现的。

还有，就是悬机架构，是行业首个整车一体化电子的架构，它是集成了易四方、DMO、易平白以及智能座舱、智能驾驶然后形成一体组成的由一个中央大脑来控制、两端、三网、四链组成的，使汽车具备智能的大脑与智能的神经网络，实现全面感知、集中思考、精准控制和协同执行等动作。

电动化与智能化高效融合实现了整车真正的智能，这一套技术也很快在我们的高端品牌上进行运用，过去的时间里我们一直把电动化和智能化来分开谈，但是，这一套系统是把电动化和智能化融为一体，如一个中央大脑来进行控制，它的效率会更高，更加智能。

去年，我们也推出了智驾，在高端品牌以及腾世势N7上面已经推出了NOA城市高阶智能版，包括待客泊车。

智驾部分主要有几个部分组成：感知部分（就是硬件）通过国内一些比较成熟的方案，比如说博世提供的毫米波雷达、激光雷达以及我们的高射频控制器这些硬件组成，加上基于华为以及英伟达高算力的芯片，再加上我们的软件（我们自己开发的），在智驾方面研发工程师方面，我们已经投入了4000多人接近5000人，目前在智驾方面，智能座舱依然是第一梯队。

第三点，顾客的核心需求。

核心需求是什么？从2019-2023年，实际上新能源市场的保有量在不断的上升。从2020年一直往下走，投诉量下降的背后一定是产品质量的提升和售后服务质量的提升。

用户的诉求是什么？核心诉求是什么？截取了一些数据，通过具体前面三点一个是车机系统，新能源的车机系统完全不同于燃油车Park，它的集成度更高，另外我们续航问题和电池问题。

在电池方面，续航里程不准的因素，其实有很多种，第一种就是电池的衰减，因为它充电的循环次数变多，或者是时间变长的话，它的充电的覆盖率其实是不够的，是不能满足充电需求。

第二点，它的一致性，电池里面的内阻差异以及均衡的效率，车辆经常不充电或者是没有进行满充满放，长时间没有满充满放情况会出现一致性差。

第三点，因为电池的特性，它温度的影响，也会对它的电池活性会有一些影响，所以说这一块也会影响它的整个续航。

第四点，火灾，根据汽车电动学术交流论坛的数据分析，电池故障以及车辆故障或者是底盘坑碰为火灾主要类型的，且国家消防救援局的数据，2023年一季度自燃的车辆燃油车是18360辆，新能源是640辆，那么它的燃油车大概它的自燃率是0.58，新能源是万分之0.44。

在过去时间里面，我们用车的环境当中，或者说我们媒体的环境当中，一直认为新能源容易着，但是通过一个数据来看的话，其实新能源车的自燃率要远远低于燃油车。

前几天欧阳明高院士分享了这一组数据，主要一方面的原因是电池故障，还有交通事故，另外一方面就是改装以及电池的电气故障，这块的比例是比较靠前。所有的Park新能源上面的车机，车机实际上它的复杂程度非常高，比亚迪截止到目前整个在车机方面的研发已经投入了接近7000人的团队（仅研发）甚至它的复杂程度要高于我们的智能驾驶，所以说，这一块它的集成度很高，包括空调，车辆的状态监控，车和车机的交互，以及远程等信息方面。

它又是一个开放的生态环境，里面更多的是我们的APP应用，包括它的环境也非常恶劣，环境的温度以及在行驶过程当中的震动，还有整车的通讯等等的影响。

那么，电池单件的零整比比较高，过去时间里面，没出新能源的时候电池确实很高，那么随着新技术以及产品的迭代加快，以及成本的下降，这一块的话，目前整个的电池包的零整比甚至是要比传统燃油车动力系统要低。

服务渠道方面，截止到目前，我们的保有量已经超过了1000万台，这1000万台也包含了过去里面售卖的燃油车，服务网点2500家（全球），我们去年给技术人员做培训已经超过7700个小时，认证了我们的技术人员1.1万，这都是售后服务的保障。

第四点，技术上的解决方案。

整体方向是建立最佳密集的网点，做最周全的服务。在续航里程方面，通过三个方面，一个方面就是提高我们的一致性，另一方面是通过技术程度，我们去降低温度的影响，比如说我们的脉冲技术以及宽位域的个技术。

还有一点就是提升我们电池的性能，通过我们的云端的一些服务，以及智能诊断这样的一个方向来提升。

在电池安全方面，我们在2020年推出了刀片电池，刀片电池用的是磷酸铁锂技术。同时，我们在电池的保护上面也用了蜂窝的钢护板以及玻钎杆以及MPP的护板，在服务我们有技术人员培训，包括云端的一些服务上，提升安全保障。

在车机方面，我们投入的资源是比较多的6000多人，在测试环节里面，通过最苛刻的环境的测试，同时售后服务保障方面也通过Vlog抓取以及AI方面这样的一个分析，包括远程修复，车开出去以后，开到旅游的环境当中，出现了问题，打一个电话通过后台推一个程序过去，就能解决问题。

最后，作为主机厂十几年来感受比较深刻，在十几年的技术创新的过程中，实际上新能源汽车安全衰减成本、服务、保值等方面都达到了超过传统燃油车这样一个水平，完全能够满足消费者的使用要求，大幅超过了燃油车的使用体验，包括售后服务。今天分享的内容就这么多，感谢大家！

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