圆桌对话二：“体验”为王，如何通过不同模式做好终端维修的落地与布局

据不完全统计，全国目前有超过40万家汽车维修保养门店，主要包括4S店、区域性和独立维修门店、全国性连锁维修门店三类。由于门店之间协同不足，连锁维修门店很难实现规模效应，以建立相较于独立门店的明显竞争优势。资本投入和维修技术人员储备，也是大规模连锁扩张的主要瓶颈，由此导致汽配后市场的企业都遇到了不小的挑战，甚至部分领先企业陷入业绩大幅下滑的艰难局面。

基于行业现状，在2020中国（河南）汽车后市场服务业发展论坛暨河南省汽车后市场服务商颁奖典礼上，邀请到了河南省本地终端维修行业大咖针对““体验”为王，如何通过不同模式做好终端维修的落地与布局”的话题进行分析交流。

（河南百诚车福汽车服务有限公司董事长白玉锋）

主持人白玉锋：如何运用个性化的项目设置带来车主的良好消费体验？

（河南小李补胎服务有限公司事业部总经理代晨辉）

代晨辉：小李补胎，大家听到名字就知道是做补胎的，成立于2000年，扎根郑州市场，专注于轮胎模块，目前门店数已达到了80家。

我认为个性化的服务，其实是利用公司的优势资源进行重新组合，做到价值的提升，我们会从三个模块打造服务，给客户一个很好的体验。

第一，产品选择。产品选择考虑的维度比较简单，要么是国际一线品牌，要么是国内一线品牌，这两个维度可能偏重一些。我们体系内的产品肯定都要进行交验，要做到对客户负责，对产品的选择要严格要求。

第二，价值提升。打个比方，在我们这买的轮胎必须要做价值提升，很多轮胎店可能买轮胎就是买轮胎，但是在我这买轮胎需要增值一些服务，比方说救援服务，你在我这买轮胎就送一年的救援服务，买一条送一年，买四条就送四年的道路救援，这是服务上或者说价值更新上的方面。

第三，服务增值。2016年我们推出了对服务的五大承诺、主要是产品、技术、时间等，针对郑州所有的车主提供九项终身免费。

总之，小李补胎从这几个模块来提升与客户发生关系时的一种体验感，这也是我们和其他终端门店的一个区别。

主持人白玉锋：在车主越来越年轻化的今天，如何建立实体门店的体验场景，提高客户的满意度？

（河南豫涛汽修连锁总经理赵玉涛）

赵玉涛：85后作为一个划分来说，这一代人是互联网成长的一代人，他的特点是信息获取非常快，比本行业从业人员的老板懂得多。前两年有很多人与4S店比价格，与隔壁老王比价格，而这一代人最快的方式是与互联网比价格，要想提高客户满意度首先你的价值能不能体现，而不是单纯的价格。价值体现在哪？就是在产品上，这也是我们选择一线品牌为主的原因，客户有没有对标的产品，他关注的品牌价格在哪些渠道上去对比，我们有意引导客户做三个对比，一是4S店的价格；二是互联网的价格，主要包含京东、途虎和天猫，不要对淘宝对比；三是对标一些同行的价格。

大家知道，这一代人为了喜茶可以排很长时间的队，我们能不能在主业上让客户的价值度提高，其实这一代人愿意为他认为价值高的东西付费。举例：电瓶，每一个按10*10打八折报价，最多不能优惠50块钱，一块电瓶挣300块钱没有问题。但是，我们很多时候没有做对标，没有对比，反而不放心。

体验感在哪？首先是卫生干净整洁，休息室里有基本的服务设施，包括茶水和咖啡，需要免打扰，就是我需要你的时候能找到你，不需要的时候别来打扰我。我个人觉得这两点是在经营过程当中有帮助的。

我们想办法来关注消费者在各个平台上的购买行为，这种购买行为不一定要在网上买东西，或者他消费行为的变化，我们将来能不能实现门店产品线上销售？2019年，我们双11在洛阳进行线上销售，四天时间做了2761单，今年618十天的时间获得4000单，并且都进行了线上购买，这是我们可以借鉴的地方。

主持人白玉锋：面对电商冲击带来的维修厂同质化竞争，有什么对策达到留客同时增效？

（世弘博世汽修连锁董事长士红）

士红：我从事汽修行业已有30多年了，1997年开始做综合维修，目前已有9家门店。针对这个问题，我站在个人的角度谈谈我的看法。

首先，讲一下竞争的区别。我认为过去的竞争是传统的同质化竞争，区别在企业的水平，有些企业是初中生水平，有些企业是高中生水平，总体来看竞争是可以应付对的。主要是内功和品牌的竞争，如果说初中生做得好的情况下也有可能会超越高中生。但是，现在电商冲击的竞争与传统竞争从本质上有特别大的区别，特别是阿里、腾讯、京东这些平台型公司，他们的平台性质和超强的中台能力是我们传统小企业无法做到的，比如智能化数字能力、智能车间里5S考核全部线上化，对平台公司来说是非常简单的事情，他们把客户、员工、管理、生产全部在APP上实现，作为小企业无论你如何努力也做不到。

其次是如何留客？现在互联网竞争会触动各个行业加强竞争，现在增量客户已经减少了，我们主要竞争的是存量客户，再加上传统维修企业没有高效的集客功能，也没有智能中台系统和烧钱的能力，所以我们必须看好自己的客户，把自己的老客户看好。现在，我们面对连锁店开店之前先在各地做一些认证店、合作店，等于在实体门店没开之前让很多同行给他集客，等集客成功以后新店一开当月就能实现盈利，而传统门店需要达到一年时间才能做到盈利，不但会截流你的客户还挖你的员工，我们必须要做好提防。

面对互联网平台型的企业连锁我们要做好三件事：

第一，拓宽集客渠道，利用好互联网赋能企业。

集客没有绝对有效的方法，只有动用更多的方法去做，当你做得足够多就能产生作用。比如我们自己企业在周口除了传统集客方式以外还做了本地的商业联盟、数字化商盟，通过认识更多的人脉圈子增加更多的客户。通过我们成立的异业联盟增加了几百个客户，还有我们的数字化商圈，可以裂变上万个客户信息，当然这些客户能不能到店还需要我们有一些引流产品。

第二，差异化的竞争。

一是企业定位差异化，就是你服务哪些车型，做哪些业务；二是服务差异化，三是项目差异化。我主要给大家分享一下我们的服务差异化：

服务差异化要围绕客户体验，体验完善流程，完善内功。现在大家讲内功，作为综合汽修厂这是我们的最低标准，是企业能生存下去内功的最低要求，要把我们跟客户的关系，从客户关系上升到兄弟一般的关系，我们做了会员制，然后在会员制的基础上有一个VIP，每年有送关爱、VIP自驾游，一个月做两期，连续做了很多期，我感觉到效果非常好。还有我们的会员专享日活动，对维护VIP客户满意度非常高，通过会员专享日活动让VIP把人脉圈子带到公司来。

第三，找到平台型连锁公司的短板，弱化它的优势。

平台公司的优势就是底价保养引流、底价轮胎引流、底价洗车引流，平台APP优势我们做不到，但是可以通过其他方式把它的优势弱化掉。我认为不论竞争多么激烈都有生存空间，但是作为传统行业不能被平台型电商企业吓坏，我们要有强烈的危机意识，要有敏锐的行业洞察力，善于抓住行业机遇，踏踏实实练好内功，以用户为中心做好客户体验，才能不被淘汰，才能生存的更好。

主持人白玉锋：传统汽车维修服务业在接下来的行业变革中的品牌化发展趋势？

（华胜连锁副总兼郑州辖区区总高海红）

高海红：我从两个方向来讲这个问题，第一，为什么需要品牌？

我通常讲这个问题的时候更愿意用另外一个词“信任”。我们售后服务行业想建立一个品牌很难，华胜连锁做了22年，依然还没有建立很高的消费品牌，只是说行业品牌建立的比较好，通过这么多年的发展，建立了一个客户的信任问题。

五年前，维修企业日子都好过，我们挣的可能是个人关系的钱，挣的是某种资源的钱，但是现在环境变了，市场变了，以前那种有用的对我们现在来说没有用了，我们就需要客户，那么客户为什么选我们？一定是基于信任，我们做品牌，做信任，自己必须有坚定的方向。

华胜连锁最开始也是做综合维修，到2004年开始转型做豪华车专修，到了2006年又开始转型做连锁，2012年开始多产业布局，目前华胜有一个豪华车维修，还有一个做配件的中端车维修，今天在向平台化的方向发展。

华胜22年的经验告诉大家什么呢？就是要做专，修理厂最本质的东西就是技术+服务，你能不能把客户的车修好，能不能把客户服务好，把客户体验做好，这样才能解决客户的信任问题，才能把客户留下来，留下来让客户创造价值。中间做品牌的时候要愿意为品牌投钱，如果还是想过温饱日子或者没有长久发展，你的品牌化之路其实很难走下去。

2014年，我们开始做子品牌，当时做了一个京广快修，用了两到三年把内部运作基本弄成熟，后面又开始做了匠人板喷、洗美工坊，每一步都是围绕着精、专去做，围绕着客户体验，怎样帮客户解决问题，同时让客户服务体验比较好，这样品牌之路才能走下去。

还有就是我们自己要转变思想观念，当下很多人都在谈以客户为中心，讲客户体验，很多时候这只是口号，真正转变的是以客户为中心的管理方式和思想理念。比如门店里各位老板关注什么？可能很多人的回答都是关注有多少利润，有多少产值，有多少客户，但是反过来想一想你关注的问题客户关注吗？客户关注我能不能有性价比，有没有服务，质量好不好，这就产生一个问题，你关注的问题客户不关注，客户关注的问题你不关注，我们就在这个恶性循环里走下去。你带领你的团队转变成以客户为中心的思维方式，先关注客户关注的问题，再关注你关注的问题，我想这样的话品牌之路才能持续的不断走下去。

主持人白玉锋：如何做到店面服务技术项目的统一化，以及由此带来的运营管理成本与店面实际收益的辩证关系？

（兔师傅创始合伙人金许泽）

金许泽：兔师傅2015年在郑州由四位清华校友联合创办，专注于汽车保养，只做12个项目，不洗车、不修车。其实兔师傅在10年前也是做汽配，做的是一家润滑油公司。这五年来做了很多取舍，2015年我们商贸公司并行，2018年把润滑油公司砍掉，专注汽车保养。

最初第一家店在郑州七里河，因为是接的一家汽修店，有四五个客户，最开始留了一个洗车位，后来还是觉得要专注，把它砍掉了。经过一年半摸索，2017年，在门头上打了六个大字“专注汽车保养”，就是提醒客户，也是提醒自己。

提到兔师傅的服务、技术可复制，我们看麦当劳、星巴克为什么有几千上万家？其实就是简单可复制才能做到。我们传统很多是什么都做，从洗美到维修到板喷，其实非常难做复制，还有传统中国菜的餐饮，目前很难看到做到几千甚至上万家的连锁。

另外，我们开门店都是要关注成本，都知道开源节流，我们也在做各种集客、活动，更多是开源，和现在的互联网平台PK、厮杀，其实还是要练好真功夫，有更标准化的客户体验，才能够留住客户。

同时，做连锁很大一块就是成本，在供应链方面我们单一化、去中间化、厂家直供，尽可能降低成本，还有关于人员、房租等成本。所以，我们要对人员、房租等成本严控，保证既能服务好客户，同时让我们的成本尽可能的降下来。当然，我们也向更多优秀的店面学习，不管是疫情也好，白热化的竞争也好，我们还是要做好我们该做的事情，服务好客户，做好诚信，做好细节，我相信每一家店都会有更好的发展。

主持人白玉锋：大型玩家进场，对后市场虎视眈眈，对产业机构影响几何？

（中鑫之宝副总经理兼加盟事业部总经理王志国）

王志国：互联网企业巨头或者资本进入的时候，对于行业来讲是一个非常积极的促进作用，反而能够让客户选择一个真正有品牌、有品质、有影响力的门店做维修保养。

近期，与同行交流时发现很多城市的快修连锁门店客户来源很好，增幅也很高，其中9月份看到一个非常有代表性的县级店做到了40万，10月份和11月份准备挑战50万。所以，今年面对的环境和竞争来讲，对整个门店起到了一个非常积极的作用，能够促使我们加速自身核心竞争力迭代，包括人员和技术的培养。

中鑫之宝专注高端汽车维修技术快二十年了，在更加严峻的情况下让我们更加专注高端车汽车维修的定位，所以我们将高端车汽车维修技术人员作为整个门店业务岗位里面比较重要的岗位。

作为一个综合性的维修门店，我们的服务非常全面，最核心的还是回归到门店的运营，门店的技术服务和门店人员的培养培训以及综合修理厂里留人机制的建立。

整个行业的升级会加速区域化或者有专业特长连锁加盟的进程。中鑫之宝原来在做连锁企业的时候没有刻意的开发很多连锁门店，因为我们觉得彼此之间的互补优势和需求还不是太明显，直到今年与同行交流的时候发现当地的资源优势、人员优势加上有一定时间积累和沉淀的品牌、技术优势可以形成一个相对的优势互补。

所以，在这个时候有很多成立不久或者基础比较薄弱的门店肯定会寻求能够给自己提供技术支撑的企业，不论是通过加盟还是合作等一系列形式，使自己生存的更高，一定是能够促进整个维修企业连锁化的进程。

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