2020年中国汽车售后服务客户满意度调查结果公布

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方公布了卡思调查结果和售后服务客户满意度品牌排名。

今年是开展卡思调查的第12个年头，也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。“面对今年突如其来的新冠肺炎疫情，卡思调查组克服重重困难，坚持深入了解用户痛点，在各执行单位的共同努力下，顺利完成了调查任务。”中国汽车维修行业协会秘书长严波在发布会上表示。

调查发现，4S店体系客户满意度结束了连续5年的上升趋势，比去年同期下降0.99分。在新冠肺炎疫情冲击下，客户收入减少，价格敏感性提高，对维修费用的解释和收取更加关注，因而导致对相关指标的满意度大幅下降。价格因素成为客户满意度下降的最重要因素。

卡思调查结果显示，新能源乘用车品牌是此次调查的重点，其客户满意度得分接近豪华品牌，这主要得益于新能源品牌在成立之初有成熟的模式借鉴，便于建立较为完善的售后服务体系。

另外，商用车服务站的客户满意度较去年同期小幅下降，这主要是由于客户对收费合理性的满意度下降较大。同时，随着商用车服务站的逐步改善，客户对其规范性和专业性的满意度有所提升。

根据现场公布的本年度售后服务客户满意度排名情况来看，在乘用车方面，英菲尼迪、广汽丰田、比亚迪和特斯拉分别位居豪华品牌、合资品牌、国产品牌和新能源汽车品牌第一；商用车方面，居前六位的客车品牌分别为宇通客车、安凯客车、金龙客车、中车电动、中通客车、海格客车；排名前三的卡车品牌分别为东风商用车、一汽解放、福田欧曼。

据了解，卡思调查由中国汽车维修行业协会组织举办，依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900—2014）开展，旨在提升行业服务质量、拉近消费者与企业的联系。