客户关系管理与电商社交型客户关系管理

先解释下“客户关系管理”这个概念：客户关系管理为Customer Relationship Management，简称CRM。它是一种商业战略，旨在加强企业与客户之间的联系、理解和互动。这个策略建立在对客户需求的深入了解上，并通过有效的营销、销售和服务过程来提高客户满意度和忠诚度。CRM涉及多个方面，包括技术、流程和人员培训，以确保企业能够在整个客户交互过程中提供卓越的体验。

1 CRM客户关系管理产生背景

卖方市场时期，企业管理围绕产能进行，如何提高产能是管理的重心。随着工具的不断应用，效率不断提升，产品丰富，竞争激烈，销售开始成为重心。为了提升销售，企业内部必须提升产品质量、降低产品成本，提升销售费用，薄利多销，进而转化为利润重心，强化成本管理。价值工程、价值分析，效率改善，产品改进，成本压缩有极限，利润空间有限，极致性价比的产品打造完成后，开始进一步审视企业管理思想，顾客的地位进一步提升，如何满足顾客日益增长的高要求成为重心，客户为中心走向舞台。

2 客户管理系管理CRM干什么

CRM开发为系统软件，是体现商业策略围绕客户展开需求与满足管理，提升企业竞争力工具。营销学发展从关注销售增长，转为关注销售变现的主体，客户的需求满足。企业的关注点从获得客户、销售变现的交易活动，转为使客户满意或维持客户的长期关系。交易买卖在产品或服务交付后并未完全结束，顾客认为企业应该提供售后服务，如果未能满足，会流失客户或成为负面教材案例，消减企业影响力。维持长久的客户关系，享受一次激活，终身获得顾客价值转化，老客户的运营成本远低于新客户，这将极大地摊销获客成本的投入。一个产品满足客户的需求后，带来其他产品的销售机会、客户转介绍销售机会、购买高毛利产品机会等等，使得收益持续增长。

3 CRM的闭环逻辑

CRM作为深耕客户价值挖掘的手段工具，通常涵盖几个方案的功能块。

1.数据库信息-客户画像，访问触达，购买信息，搜索喜好。

2.客户分析-客户是如何做采购决策的，关键决策者的角色依据，有哪些标准，权重差异。对营销方案，客户的反馈。

3.客户选择-如何区分目标客户中的核心客户，并通过最少的成本投入产生更多的复购。

4.关系管理-满意度标准由客户预期和实际交付的情况决定，这里面有差距，如何消除是个课题。服务计划，对不同客户的交付如何体现差异化，会让客户获得更好体验，隐私保护成为网络化不断发展的课题，被更多客户在意。

5.评价系统-结合客户画像，细分市场相关的销售额、投资回报情况分析。客户获得成本、转化率、单客户盈利模型、复购等等。

电商兴起与社交型客户关系管理

随着电商的兴起，衍生出新的客户关系管理：SCRM(Social Customer Relationship Management)，它是指通过社交媒体平台进行客户关系管理，和CRM是两个不同的概念，而CRM则是指在企业内部建立客户关系管理体系。SCRM和CRM都是企业管理客户关系的重要工具。

电商兴起，大量小微企业线上化，通过2C、短视频、各类2B平台端口接受流量转化，进而成为企业私域，提升销售服务半径，增加收益。交易活动从线下转移线上，展现出买卖双方基于互动的交易服务方式，让客户参与到交易过程中，通过频繁的客户互动、即时响应、快速应对，让客户与产品和服务的品牌化属性增强，提升企业品牌忠诚度。

短视频电商对传统电商的冲击显而易见，社交型媒体平台给企业带来巨大新流量机会。通过SCRM可以更加直接和实时地了解客户的需求和反馈，及时提供相应服务和解决方案(如上图)。通过社交媒体平台精准标签化推广宣传，可以让更多潜在客户熟悉品牌，提升品牌的曝光度和知名度，从而增加客户的转化可行性。

文章转自“DISC数智化供应链”
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（点击上图了解三头六臂详细信息）

（点击上图阅览《汽后视界》杂志第93期）