能力优先 重质保量 | 上海敏挚王仲华：再议后市场制动片的质保工作

在后市场，制动片（含碟片与鼓刹片，俗称刹车片）是个非常有特点的品项：一辆乘用车，有两万多个零配件，除了刹车片，恐怕没有一个品项，有如此复杂的质保特点：

1.故障的表现形式多样：异响、制动力衰退或失灵、使用寿命异常缩短、异常落灰、脱片……林林总总，甚至盘的问题、制动液的问题，经常把账都算在刹车片上；（当然，做刹车盘的也这么说）

2.故障的成因复杂：包括产品质量问题、机修安装不当、车主使用不当、制动系统故障（主要含分泵卡钳、盘、制动液）、适配不准确等原因都可能引发故障；

3.故障的检测手段阙如：许多故障，例如异常高温、偏磨、异响等，一般的修理厂缺乏足够的检测工具，对机修的经验要求也较高；一些从业数十年的老机修面对一些故障，特别是异响，往往也是一头雾水，一筹莫展。一句灵魂拷问："为什么换一副刹车片就不响了呢？"。机修朋友们常常问经销商，更常常问自己；然而几乎没有答案；即使是拥有专业检测设备的生产企业，也无法完全模拟还原制动系统的实际使用环境。

4.后市场宽泛的型号适配，使得一个型号很难完全适应匹配的车型（尽管外形尺寸相似，摩擦系数及某些细节，为了满足不同惯量、不同排量的车型需求，不得不追求"最大公约数"。）各生产厂家采取的图纸、配方标准差异，决定了维修时的车型适应性能会有所差异。（似乎已经回答了"为什么换一副刹车片就不响了呢？"）的问题。

5.我国地域辽阔，在气候、地形等方面差别巨大。比如新疆与四川，一干一湿；云贵川与内蒙，山地与平原；江浙沪与陕甘宁，沿海与内陆……；我们的刹车片，很难像真理一样"放之四海而皆准"。

综合以上分析，我们不难理解，为什么汽车后市场迄今为止仍然没有一个刹车片品牌能像油品与电瓶品项中的壳牌与瓦尔塔一样占据市场的主导地位。一个明显的例证就是：几乎所有稍有年份的修理厂，都用过两个以上品牌的刹车片："质量不行"，换个品牌！

刹车片的这一特点，使得众多的厂家与经销商"让我欢喜让我忧"：欢喜的是，修理厂的品牌忠诚度低，易于做品牌切换，扩大市场占有率。特别是刚刚开业的经销商，往往刹车片的业务与其他品项比较，往往量大毛利足；同时，对质保服务的专业要求，无形中抬高了代理的准入门槛，不像其他产品那样容易开打价格战。忧虑的是，自家的墙角，也容易因质保处理不当，被别人挖去一角。而质保的处理方法有其专业要求，绝大多数供应商不管三七二十一，念叨着"包退包换"的口诀，或者把问题统统归咎于"卡钳导向销卡滞"。而市场对这样的老生常谈往往是一声叹息。

事实上，市场对一个供应商专业能力的判断，恰恰集中在"质保服务"与"精准适配"、"应急配送"上。"精准适配"与"应急配送"如何呈现专业我们另文再述。"质保服务"的专业能力往往影响客户，尤其是终端门店对产品质量的信赖，如果处理不当，供应商往往需要耗费大量的人力物力以挽回客情关系，甚至因此丢失宝贵的客户。

大多数供应商深知此事的重要性。许多工厂通过微信公众号，经常推送一些关于异响、高温的科普性文章，但此类文章往往走两个极端：一是过于学术性："摩擦耦合"、"冲击性激励"等专业语言，显然对于经销商、修理厂而言，显得晦涩难懂；二是流于粗浅：一切归咎于安装不当（且不具体指出如何"不当"）、车主驾驶习惯不好，难以说服客户接受。还有不少供应商，苦于业务员的专业性无法满足服务需求，专门成立了以工厂技术团队为主的售后服务部门，似乎市场的接受度也不太理想。究其原因，主要是技术团队的语言不是市场听得懂的语言："剪切力"、"一衰二衰"……，客户听了云里雾里，不知所云。

那么，如何正确做好后市场制动系统的质保服务呢？笔者试图从以下几方面做粗浅分析：

1.专业技术与维修实际结合

因为拥有产品的性能、质量、检测方面的信息资源，质保服务的专业理应从生产企业做起。厂家既要从正向思维讲清楚产品的质量对故障率的影响，更要从维修实际出发，分析各种故障现象产生的原因及解决方案。

所谓正向思维，指的是从产品的原辅料、配方、工艺、检测等方面入手，说明产品质量是如何实现并检测出来的。正向思维不能就具体发生的故障做出合理解释，但说明产品的质量能避免怎样的故障，防微杜渐，从而增加客户对产品的信心。需要注意的是：厂方的工作人员应尽量把工厂的语言，"翻译"成市场听得懂、愿意听的语言。比如剪切力测试的数据与脱片之间的关系，一衰二衰检测所对应的热衰退性能与高温盘、片，异响之间的关系等等。

反向思维则是从维修现场的故障现象出发，分析故障产生的原因与解决方案。解决客户实际问题，需要厂方人员有丰富的故障经验积累，讲解问题时能从原理出发，基于故障实际做合情合理的分析，给出的解决方案还要能切实解决问题。

2.从客户心理学的角度分析各层面客户的实际需求，给出合理的解决方案。

经销商的职业背景不同，对待质保问题的态度往往大相径庭。

有些刚刚从事代理刹车片业务的经销商，刚刚开发出一些客户，客情关系尚未稳定。出现刹车片质保问题时往往非常担心修理厂因故障而怀疑产品质量，从而丢失客户。而这些经销商刚刚开始刹车片业务，缺乏对产品的了解，缺乏质保服务的经验，往往需要厂家"讲清楚"并"彻底解决"。

有些经销商机修出身，属于"技术控"。往往不分青红皂白，想要弄明白故障的原因。如果供应商给不出合理的解释，则容易归咎于产品质量问题。

还有一些经销商，纠结于处理问题耗费的人力物力，在"质保索赔"方面耿耿于怀。可能漫天要价。

还有一些机修，在自检故障时已经弄清楚问题的原因，但需要转嫁损失，人为弄出些假象，希望获得更多索赔。

我们的供应商在处理问题前，要充分了解客户的真实需求，从"合情"与"合理"层面，把握分寸。而不是"解释故障现象、讲个明白"。

3.质保问题处理的几个原则

由于制动系统的质保处理专业性强，许多供应商的业务员遇到问题往往有回避、躲闪的心理。而工厂里的技术人员没有市场体验，很难真正做到急客户所急。比较常见的错误处理方法就是不论青红皂白，要求寄回故障片，做台架实验，然后给出客户完全不能明白的实验数据，最后证明产品质量没有问题。而对于故障的原因不做分析，不给出安装返工建议。与客户接触最多的业务人员却始终不露面，寒了客户的心，拖延了宝贵的解决问题的时间。

质保问题的处理，我认为应该遵循几个原则：

（1）反应速度要快。故障问题的出现，时间拖延得越久，造成的影响就越坏。及时处理，退换理赔。给客户一个勇于担当的好印象对后续的工作非常重要。

（2）应有客户思维。换位思考，了解客户的真实需求，坦诚分析，给出入情入理的解决方案。一般而言，方案有两种类型：一是从客情维护出发，不谈或少谈故障分析；二是从故障分析入手，给出返工解决方案，再辅以适当补偿。无论哪种类型，出发点都应该以解决问题、平息事端为主。

（3）以事实为依据，以解决问题为最高准则。不纠缠于争议、不急于辩白。协助客户妥善处理好问题是最高准则。

（4）在了解故障质保问题前，安抚客户是首要。在分析故障问题前，切忌草率做出赔付承诺。

4.加强质保问题的介绍与宣传

我在给企业培训时，经常强调这点。质保问题的介绍与宣传，以案例分析为主，传导给客户正确的质保服务理念，展示企业的专业能力。专业的宣传，应贯穿企业营销的全过程，在质保问题尚未发生前，让客户充分了解制动系统故障的产生有非常复杂的原因，在面对质保问题时，就不会片面地认定问题只是产品质量问题。通过润物细无声式的宣传，让客户加强对供应商的专业信心，从而增加客户对产品质量的信心。

5.建立质保服务流程，完善客户质保管理

制动系统的质保，有其自身的规律与特点。建立质保服务流程，有利于供应商工作人员"按部就班"地去处理质保问题，避免"怕"、"怒"、"拖"、"急"等情绪影响质保工作；同时，明确的质保流程也能给客户"有言在先"，规范服务，锚定期望值的作用。

6.加强培训

这里说的培训包括供应商的内训与客户的外训。内训的目的在于提升业务人员的质保服务的业务能力，增加他们对自家产品的信心。此外，给相关人员提供公司的操作规范模板，提升企业形象。

外训是质保宣传的一部分，内容与作用详见上述。

2020年的业态可以用"风雨如磐"来形容。许多的外贸生产企业，在外贸形势日趋严峻的态势下，势必通过"外转内"来消化企业的过剩产能。汽车后市场将迎来更加激烈的竞争。提升企业内部的专业能力，无疑是应对竞争压力最有效的方法，单纯地期望打价格战保住市场份额、熬过难关，不过是一种天真的愿望。对于刹车片这一非常特别的品项，质保专业能力更是需要各供应商加以重视的部分。

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（点击上图阅览《汽后视界》双月刊第77期）