锦绣蓝天聂向芳：经历几波大浪淘沙后，汽修反而更好做

地处中原腹地的河南郑州，向来是兵家必争之地。

郑州后市场也是如此，高保有量和多连锁的特点，使当地竞争越发激烈。先是连锁群雄们掀开“保养大战”序幕，小保养从148元拼到99元，再降到58元，低价保养常态化，掀起行业比价之风盛行。

通常神仙打架总能殃及他人，汽修门店们被迫卷入其中，深受影响。

郑州锦绣蓝天汽修厂经过近30年发展，本已深扎汽修市场，但并没有小觑这波冲击。老板聂向芳在接受《SERVICE》采访时表示，汽修厂从90年代黄金期走来，历经公车改革、资本退潮、保养大战等，每一次都要及时调整经营策略扛过危机，因而也对外部环境的变化极为敏感。

他认为，去年郑州“720洪水”后，社会经济已然出现明显衰退迹象，现在又叠加疫情影响，汽修行业面临的生存环境更为艰难，不仅要内卷与同行竞争，还要承受市场下滑的压力。

“但我们经历的多了，也总结出一条不变的规律：打铁还需自身硬，扛过这次大洗牌，留下来的汽修厂拼服务、比质量，反而会更好做。”

出道即巅峰但公务车不是“铁饭碗”

1990年，聂向芳技校毕业后，本着“学一门吃饭手艺”的想法，进入汽修行业。据他回忆，当时郑州作为省会城市，代表着更专业的汽修水平，吸引许昌、开封等各地车主前来维修保养。

一时间汽修门店供不应求，车主有时候为了加急，甚至还会请客吃饭拉近关系，这让聂向芳感到莫大的尊重，也让他对汽修行业充满了盼头。

1996年，聂向芳创办锦绣蓝天汽修厂。这时他的定位非常明确，把汽修厂开在政府单位聚集区，周边有法院、财政局、税务局、市政总公司等，就是要抢占公务车这块大蛋糕。

前期通过朋友关系介绍公车，公车单位也相互介绍，锦绣蓝天汽修厂渐渐迎来发展的黄金时期。

“那时候生意非常火爆，因为车辆在排长队，技师们都是小跑着干活。车辆保养完就赶紧开走，催促下一台车进场，整个过程根本没有点检和增项转化，自然也谈不上服务质量。”

这期间还有个小插曲，由于租用的政府厂房在2001年时进行改革，锦绣蓝天汽修厂搬进旁边600平的沿街门面，此后22年间再也没有挪过。

这次搬迁后，汽修厂的生意再上一个台阶。

从2001年到2012年，进店车辆95%以上都是公务车，仅有的私家车也是政府员工私家车。每当有车上门，技师会询问是否属于合作的公务车单位，如果是个人车辆，会直接摆手拒绝。

聂向芳有些感慨，那些年每天都是一二百个电话，有时候他累得发懵，会开车跑很远，在车里脑袋放空躺一会儿再回来修车，他感觉自己就像是个转不停的陀螺，为了干活而干活。但好在确实挣到了钱，沾满汗水的辛苦钱。

但好景不长，公务车改革的消息像是晴天霹雳，震得聂向芳慌了神。

2012年8月1日，郑州区直单位的公务车正式车改，锦绣蓝天汽修厂承接的近400台公务车全部处理卖给个人，导致整体业务量下降了30%。

这时的危机并不致命：一方面汽修厂还保留了600多辆市直单位公务车，养活一个20人的汽修厂不成问题;另一方面公务车变为私家车，平时客情关系不错的一半车主留了下来。

聂向芳通过对比发现，服务公务车只要处理好与政府单位的关系，再把车修好，毛利基本超过50%。而车主千人千面的需求，不仅繁琐麻烦，而且经常要求优惠打折，对汽修厂团队的服务能力提出挑战。

他综合信息判断，从2001年汽车价格大幅度降价以来，销量节节攀升，几乎占到汽车总销量的80%，而且未来趋势越发明显，私家车才是后市场的维修主体。

于是锦绣蓝天汽修厂尝试第一次转型，跟着连锁门店学习门店管理、团队建设、服务标准流程等，仅月余的时间，员工团队的服务理念开始发生转变，比如重视进店车主的各类诉求，主动端茶倒水。

通过宣传活动和踏实服务，汽修厂的私家车数量慢慢提升，用聂向芳的话说，修公务车的时候，基本都是签单，一周收的现金不超过2000块;而现在能超过1万，这种变化让他确信找对了转型方向。

2016年，市直单位公务车改革的靴子也终于落地。这次的冲击造成直接损失80%业务量，既伤筋又动骨，汽修厂一时间竟然无车可修。

“我们最大的客户是国土资源局，原本117辆公务车在车改后只剩7辆车，一下子击垮了我的信心，甚至想到关掉厂子算了。”

但聂向芳有些不甘心。他盘算剩余的客户，零零散散还剩下200台公务车，总算缓解了焦虑。紧接着，他做了一系列调整，一是精简人员至14人;二是持续对团队进行提升培训;三是对汽修厂进行了升级改造，用干净整洁的店面环境吸引车主进店。

眼看着汽修从技术活转向服务业，聂向芳一直在迎头赶上，比如上门给政府单位车辆进行夏季安全检查时，也会给单位私家车免费添加玻璃水、充气等，坚持把服务做到位，才有可能赢得车主信任。

“在公务车改革以后，我们周围五公里之内倒闭了6家二类汽修厂，让人唏嘘。因为市场总在快速变化，固守自封吃老本迟早会被淘汰。”

保养大战、洪水、疫情郑州后市场经历大浪淘沙

2015年后，郑州后市场已经出现兔师傅、百顺、途虎等连锁门店，竞争越来越激烈，聂向芳“以不变应万变”，专心修炼内功。

首先，团队方面以多年的老员工为主，包括2个十年和4个六年以上的技师，1个整十年的前台。聂向芳的目标，是要让员工每个月到手的薪资都有新突破。

同时，更注重员工的个人成长。聂向芳是90年代学徒出身，当时跟着师傅学维修实操，不仅工作环境恶劣，要在没有举升机的地沟里干活，到满天星星时才出沟;而且还要给师傅打饭、刷鞋、洗衣服。他吃过苦才学到本事，就想让自己的员工学得更轻松些。

因此聂向芳自掏腰包报名培训，让前台或者班组长先行培训，再让他们回来培训其他员工。但是“转述”的效果差强人意，他干脆让所有员工分批参与现场培训，学习如何开口、极致化服务、精细化流程等，再将学习效果以“个人技术”和“执行力”设定在薪资中，提高员工积极性。

更为重要的是，技师们的开口能力提升了，承担起与车主沟通的职责，特别是对喜欢在网上学习汽车知识的年轻人，技师们也能用条理分明的原理和数据标准说服他们，服务好车的同时也能服务好人。

其次，门店营销方面，除了在抖音、天猫、交广领航等线上进行宣传外，主要依靠线下吸引车主进店。

一是推29.9元的年卡，内含全年补胎、加玻璃水、2次节气门清洗、4环内免费救援等，以增加车主进店频次。据介绍，5月份刚刚做完一场活动，登记信息的车辆就超过200台。

二是将技师分为三个班组展开竞争，在月会时要求每个班组提出引流锁客的想法和建议，一旦被采用，无论效果如何，都奖励1000元。

三是汽修厂多年积累的基盘客户较多，转介绍率成为新客进店的重要来源之一。其中，活跃车辆有2000-3000台，月均进店达到400台左右，每天平均至少有2个新客进店。

最后，聂向芳不做充值会员卡，严控单车产值做到1000元左右，防止过度维修。

“通常我们先对到店车辆进行检查，前台会结合车辆基本信息和检查结果进行一次筛选，分必修、建议修、不必要修三类报给车主，同时通过AutoX3系统直接在大屏幕上显示车辆问题、问题形成原因以及解决方案，由车主判断是否要维修，整个过程非常透明。”

这样的好处是，一方面容易获得车主信任，利于汽修厂做增项;另一方面，在车辆行驶里程日益减少的情况下，提高车主进店频次。

据介绍，锦绣蓝天汽修厂这一套组合拳下来，应对大环境的冲击有明显效果。

第一，面对郑州“保养大战”时，汽修厂坚持做原价稳住了忠诚车主，同时做好24小时极致化服务，拓展生存空间。

“后市场有车主对价格敏感，也会有车主认同质量和服务。连锁门店把更换轮胎、刹车片的服务做好，汽修厂把维修技术做得更加专业，那么车主自己会有判断该去哪里做服务，我们谁也取代不了谁。”

聂向芳表示，锦绣蓝天汽修厂主要以维修为主，占比达到60-70%，保养占10%，钣喷占15%，与连锁门店存在竞争差异化。

第二，在郑州“720”洪水后，经济下滑严重，一是冲毁的市政设施和民房需要财政拨款重建，二是行业萧条生意亏损导致法拍房数量激增，三是车主收入下降而降低了消费意愿。

据聂向芳介绍，车主里有个20年的国企老员工，五月份到手工资才1200元，连最低工资标准都没有达到，根本没有多余的钱花在车上。“他跟我说，有安全隐患的先修一修，其他项目都缓缓，我知道他是真的没有钱，也挺心疼的。”

除了车主消费疲软外，“720”洪水给汽修市场带来的水淹车负面影响也不可小觑。“水淹车被处理掉之后，车主会再去买新车，而新车首保都会留在4S店，这意味着原本在我们汽修厂维保的客流大大减少了。”

聂向芳在11月对汽修厂又进行了一次升级大改造，装修风格凸显高级感，吸引90后和00后年轻车主。

第三，郑州三年经历4次疫情，每一次封控汽修厂都要闭店停业，没有营收的同时还要支付房租和人工成本，这是最大的损失。

“我们汽修厂平均每天成本为5000元左右，这次5月份疫情关店11天，6万块钱就没有了。而且解封之后，生意不是瞬间就能恢复，各区也是陆续开放。而且从长远来看，疫情常态化后，车主没法长途自驾游，车辆不出公里数，也会降低维保频次。”

聂向芳认为，现在汽修行业不存在暴利了，成本大幅度提升了，车主也越来越懂车了，所有人都面临着大浪淘沙的境遇，只有留存下来的门店才会活得更好。

据介绍，锦绣蓝天汽修厂对2020-2022年同期进行比较，整体业绩处于上升态势。

开分店再等一年半优胜劣汰后汽修更好做

“如果不是洪水和疫情，我们的分店早就开业了。”

2021年，聂向芳正在签加盟合同时，洪水突至打乱了他开分店的计划，后又叠加疫情影响，只能暂停。

对聂向芳来说，加盟并不是心血来潮。在他看来，借助外力走捷径能获得快人一步的发展先机。据了解，锦绣蓝天汽修厂在2001年就与嘉实多合作，目前是河南最大的嘉实多形象店。

而在同行们都唱衰线上引流时，聂向芳主动申请成为天猫养车线下服务安装点。如大家所料，他的门店网购车主到店安装行车记录仪，线上给到安装点的服务费只有20多元，且转化率仅有5%。

但聂向芳并不在意，哪怕线上客户到店只是来安装雨刷片，汽修厂依然提供同质同量的服务，技师会给轮胎充气、加玻璃水，甚至漆面点漆处理也都一起做好。

“一来烘托人气;二来我们发传单，也是希望有更多车主知道我们，线上引流作用是相同的，且传播范围更广。”

聂向芳表示，经过对比，天猫养车安装点上线后，线上已有30台车二次复购。而线下1000张传单也只有2-3个车主进店，且奔着免费项目而来，二次进店也很难，再加上地推的人力、宣传单的成本，他更倾向于选择线上引流。

据介绍，聂向芳与天猫养车合作，源自对新康众的信赖。

“2017年之前，我们默认全部使用原厂配件，对配件品牌和质量极为看重。新康众恰好能满足我们的需求，一来不管是滤芯还是皮带，都是大品牌;二来新康众作为大企业，不会因配件质量影响口碑，而且售后有保障;三来离汽修厂非常近，三五分钟配件可送到，提升采购效率的同时，基本实现零库存，减轻我们的资金压力。”

除了开店，聂向芳也关注到新能源车的崛起趋势，售后布局也有动作，比如联合多家汽修厂拿A00级新能源品牌授权，做电机、维修和钣喷业务;同时鼓励技师们参加新能源技术培训，着力于发展钣喷、轮胎、刹车等项目。

“后市场不会一直处于谷底，应对疫情常态化的措施更为科学，汽车出行也将恢复正常。我认为到明年下半年，汽修行业用几年艰难的日子换来的大洗牌，也会出现明朗结果，规范、透明、良性竞争将成为主基调。”聂向芳表示，届时搁浅的开店计划可重新提上议程。

文章转自“康众汽车配件”
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