智库衡通杜小龙:汽车服务业门店业绩持续增长密码

论坛会议 2018-05-11
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5月11日,由华汽集团主办、汽配圈协办的“众 • 行远”中国汽车服务业赋能峰会暨华汽集团2018战略发布会在南京景枫万豪酒店盛大召开。

以下为北京智库衡通科技董事长杜小龙先生现场演讲实录:

各位汽车服务行业的同行们,大家下午好!我在这个行业我以研究者的身份工作了16年,这16年中间我们不断地在为企业,主要是各地方的汽车维修连锁帮他们做咨询和服务,今天我们签约,为他们旗下的修理厂做服务。今天我们叫赋能峰会,那么我们也感谢华汽集团给我们这样一个机会,能够在这样一个高朋满座的场合,我们能够去和大家分享一些我们的工作方式和方向,也希望能够得到大家的批评和指证。

那么在今天这个高大上的场合下,其实讲这个话题,可能就显得小气了一些,其实和它相关的,如果讲小一点,就叫解决店铺持续盈利的密码。如果讲大一点,就叫做构建行业的人才供应链。我一直在思考一个问题,我入行已经很多年了,在这个之前,我曾经在轮毂的制造公司,我们做成中国第一个上市公司,车轮的制造公司,后来我就到这个行业来,我以上市公司总经理身份在这个行业又工作了十几年,我干什么呢?我见证了从日本企业到美国企业,他们进到中国来以后又败退出去,整个的这样一个过程。包括我们今天,我们很多企业都不断地在提,我要开一万家店,我要开5千家店,实际上这个游戏不太好玩。我只能这样说,那么中国,我们汽车服务行业用我的话说,我们刚刚经历了接近20年以上的抢钱的时代,在这个抢钱时代,留给我们的是什么呢?是越来越多的老板,他们根本不具备老板素质,越来越多的所谓师傅,都是过去徒弟都没有做好现在已经做师傅了。那么我们大部分的学徒是没有办法很好地完成工作的。

从行业现状来说,从行业的另一端来说,为我们输送人才的教育系统,我在两年前,我在贵州省调研了20所职业院校,20所,我用了2年时间,和他们讨论关于校企合作的事情,因为我们在这个行业时间长了都知道,从院校毕业出来的学生基本上没有用的,他不能上手,那么行业在这样的一种困境下,我想问大家一个问题,大家认为配件供应链重不重要?肯定重要。配件供应链很重要,人才供应链重不重要?重不重要?重要,那我想问,张博士在这里,我们这个行业在配件供应链上建设,以张博士为代表,你们拿到了多少投资?人才供应链建设问题上,有没有人投资?如果不解决这个问题,可不可以?不可以!我认为这可能是谁都绕不过去的一个话题。不管你是想干1千家店还是500家店你都绕不过这个话题,人才的供应链必须要建设好。

当然我在这个行业,既然干了10几年,我认为我看得很精准,如果这个问题不解决,所有的人都只能是梦想。因为在汽车服务这个售后市场,所有的零售终端是一切的出口,无论你是干配件还是干什么的,最后都必须从这个终端出口出去,而这个出口,比起这个餐饮连锁,旅店连锁,比所有的连锁都要复杂得多,但是有一个很可悲的现象,我经常在问我,因为我这两天连续做培训,我嗓子也哑了,我经常问下面的老板们,我说你懂不懂什么叫IE工业工程?我经常面对一两百人的时候,一个人都不知道,一个人都不知道,而我们这个行业是典型的IE的行业,就是人和工具的有效结合,人和社会的有效结合。你如何能做到更完美的结合,你就能把这个事做好。在我们这样的行业,绝大部分的人,都不了解这些东西,那么这个行业实际上,一方面我们刚才上面半场,高大上,我们的电动车,我们的产业发展方向,我们的互联网,我们的智能化,处在一个高度畸形的状态,因为和这个时代相接轨,我们必须拉动整个行业的发展,但是你真正看到这个行业的基础,就是LOW得让你不敢相信,这些问题,如果不能解决,行业整体的发展节奏如果不能匹配,用一句很不好听的话,可能有点扯蛋。用这幅画,我只是想让大家知道,行业现在硝烟四起,很明显,我们目前在注册的修理厂46万家,如果加上洗美店,各种店加起来100多万家,我们中国目前的两亿左右的保有量实际上只需要最多40万家。我们产能严重过剩,而这种过剩是建立在人力资源基础极度虚弱的情况下,因此我只想提醒大家,我们是在打仗,但是我想问,每一个服务机构的老板,你在做什么?一方面,我们天天都说在打仗,一方面,我们的队伍从来没有经过训练,我问的,因为我小时候在部队长大的,那么我知道,部队的人几乎天天都在训练,他们随时拉出去打仗都能打赢,但是我看到我们服务行业的很多机构,基本上是这样的,有生意的时候就做,没有生意的时候就玩,我说你为什么不训练呢?你训练好了,为它做的服务更棒,你能够拿到更好的订单,他们不愿意。那么其实,面对一个我们服务机构的终端,因为我更多研究在终端,那我认为其实就三个问题,接更多的单,如果你不能接到更多的单,你就会面临很多的问题。但是我们这个行业从很多年前就提出了,我们要培养顾问式的营销,我们要培养很多营销顾问,但是我们看到许许多多接待的人,他们的专业知识简直是差得一塌糊涂。


那么反过来,正是因为他们专业知识很差,他们也在接待的岗位上,因此我们老是接不到足够的活,因为在这个行业做十几年的咨询了,我们每到一个机构都要去排序,就是你的主营项目是什么?我们看到它的主营项目和它整个来进店数量,进店客人的总数量比例少得可怜。那么我做过一个实验,他们很多人说,杜老师,你经常说,要让50%的客人都来消费一个项目,做起来很难的。我说当然比较难。但是不是不能做到。即使是一个小小的项目,你只要能让50%进店的客人消费,他一个月也能做到6、7万的生意,那么我们如何能让他增长起来呢?其实就是强化他的专业训练,两年多前,我在小拇指(音)做咨询,他们当时的直营店需要改造,我来带队负责这个项目,我当时只给蓝总提了一个要求,就是你把你现在的人全部干掉。我要清一色的外行,他们最好来自于苏宁、国美这样的有大学毕业三年以上的人,他说你为什么不要内行?我说不要内行,不需要内行,我只要用外行,我要用他们的好奇,他们对这个行业的渴望,我们行业里的人已经疲惫了,他们没有。蓝总给我招30个人,我把我准备好的(NOHOW)给他们,他们天天记天天背,就9个月,我们每一个营业店营业额都增长了3倍。我想说你的接待为什么没有冲动,没有那种和客户沟通的热情,是因为他肚子里没有货,说白了就一句话,我在这里跟踪他们十几年的研究了,这个研究结果绝对是准确的,就是他肚子里没有货,一般接待人员跟客户沟通就三句话,嗯,你的这个车,如果是漆面不好了,要打腊了,要保养一次了。而我们越来越多的车主是不知道大量的消费周期性易损件的消费周期的,他需要来做洗车服务,来做过程当中去交流,那么我们说,其实他需要认知三个东西,第一,原来有这么多东西需要进行周期性消费,二它的周期是什么?第三,你的服务比较专业,我们只要在工作当中达到这个要求,后面的店建激活就简单了。


然后我们把项目做好这部分叫保单,保持定单的意思,很明显,汽车服务机构在这个方面也非常差。他保不住单,我为什么接单越来越难,因为你保不住单,他好不容易,营销在前面,争取客户给我们一次尝试的机会,但是我们没有做好。那么就导致你后面的单接得更艰难。第二部分没有做好。

第三部分,智慧经营,所有的服务机构选择的项目都有问题,大部分是选择二、三十个项目但是没有一个项目做好。我们越来越多的为那些机构服务,我们强调你少做项目,比如你100平米的项目最多做4个项目,你能不能把每一个项目都做到5、10万的营业额,我们希望他这样来考虑问题,他只有这样考虑问题,他才会对一个项目深究,才能在某一个项目上进入专业化。我们把这个过程称之为叫终端的专业化进程,目前来说这种专业化进程很难。他们很多人问我说,杜总,这么多机构提出要开多少店,多少店,我说你就看一个特征,第一个特征,正在操作的这个人,操作这个项目施工的这个人,他是跟谁学的?他是跟他师傅学的,你没戏,他只能跟文本学。第二个,操作这个项目的人,他正在干活的时候,参照的有没有文本?我们绝大部分人是不愿意参照文本,他只愿意用他肚子里的经验,如果她没有参照文本,也没戏。  第三,他的主管有没有拿着文本来检查他,如果它的主管,检查他的过程当中他说我没有做错,我师父就这样教我的,你就把他人办了,我们把这个动作叫三证合一,如果在我们行业的零售服务终端,你无法实现这种三证合一,你要告诉我你能做连锁,你那是在胡说。那么我们就需要在我们自己的样板间,你必须要看到这种三证合一,而这种三证合一所带来的标准化,他必须要显现出在客户,满意度方面的高度的杀伤力,然后给你带来成功的效果,你才可能说你可以做这件事。

那么我们认为一切都是从人的改变开始,如果没有人,今天,很难得我们行业这么多大佬都在这里,我今天是斗胆问了一个问题,这是我在我脑子里思考了很久的问题,就是为什么资本在配件的这个供应系统方面投那么多钱,而在人力资源系统方面目前还没有听说过大把投钱的,对不对?李总,是不是这样?是不是人力资源系统不够重要?但是事实上我相信在每一个人心目当中,对这一件事都会有一个定义,而那个定义基本上和我的定义是差不多的。那么的确是从人开始的,我们认为是人的专业素质决定了整个机构的盈利活力,因为我们在每一个省辅导不同的机构的时候,很明显的发现,当那个机构很活跃,他的学习,他的训练,进去得很好的,没有问题,大部分的机构实际上他除了做生意就在等死,用我的话来说,你这样的门店客户不敢进来,因为你的员工平时在玩手机,客户交了钱给你一个训练机会,你平时不训练,你只有等车主在消费的时候,你才拿着他的车做了一次,这次最多只能算训练,怎么能算服务呢?我们看包括我们的机构,我们每一个员工在现场,如果你没有具体的项目施工的时候,你必须处在训练状态,这时候你客户来车,你才是给他服务,你是用你训练好的方式为别人服务,而不是等别人来了以后,你终于等到一次训练的机会,如果我们把这些东西剖析给车主的话,车主绝对不会进这种店的。

那么我们所说的赋能,我们目前所理解的赋能就是,第一,根据刚才说的,行业需求,我们在不断地做修理厂的这个接待能力提升训练,我们一般用3个月时间,把一个完全没有在这个行业干过一天的人培养成为接待高手,我们不断地重复这一件事情,我来南京的前两天,我们在珠海,昨天和前天我在潍坊,今天晚上,明天早上我就要走,我要到贵阳,我们一直不断地SH训练营在开始,为什么呢?越来越多的机构认识到,在接待上自己处在劣势,而我们拿出我们的系统测试方案,让他的接待来测试,你应该掌握的能力掌握没有,你如果没有达到掌握的层次,你肯定接不到单。第二个部分,标准化作业,标准化训练,我们不断地摸索,我们训练搞出这样的一套方案,就是你从来没有在,没有操作过一天的快修技工,我们用4个月零5天时间,让他成为在,包括从换油保养,换刹车油,换蓄电池,甚至更换电火线圈都没有问题,4个月零5天,我们有全套的训练方案,那么通过这种方式,我们第三部分,实际上要训练管理干部,整个管理干部如何运营,比方说做计划,主持会议,那么再加上我们说的管理的各种表格,我们通过8张表格管一个汽修机构怎么做。我们通过这几个方面的纬度,把对这个行业的营销、技术以及管理这三个层面的东西,我们不断地在展开,在行业里的训练,我们认为这些东西,将会是我们为修理厂赋能的主要的系统。

为什么我们会能够这样做呢?简单说,我们开发了一个叫智学智用的系统,因为我在这个行业这15年时间,应该说我们为各个省的大的连锁机构,基本上都是我们的客户,我们为他们服务的过程当中还是收集了非常多宝贵的经验,那么我们在行业这头叫智用,在学校那头叫智学,已经有很多学校在开始使用我们的文本作息教材,因为他们大部分的教材用教育部,他们自己颁发的教材,基本上要6、7年才更新一回,已经跟不上行业的需求,那么我们所提供的这个叫智学文本,被学校广泛地看好。正在运用作为教材,我们可以这样说,以门店服务的基本方式,就一个一个的项目为基础,那我们比方说更换防冻液,这是一个很小的事情,但是它是一个项目,更换刹车油是一个项目,类似这样的项目,我们总结了200多个项目包,我们把它称之为项目包,那么项目包是什么东西呢?我们可以这样打开看。这就是一个项目包,而这个是营销类掌握的项目包,比方说这叫更换刹车油,我们更换刹车油,或者更换润滑油、防冻液,我们给他总结出几个故故事,这些故事包括周期、原理、参数那些东西在这里。我们把营销人员的第一个阶段训练称之为会讲产品的卖点故事,第二个阶段,他必须会讲产品,加上特殊工具的故事,到了第三个阶段,他必须会讲整个流程和控制标准的故事,他只不过和汽修工比较,他在这个项目上是全认知只是不动手而已,在这个能力上,他接单能力就没有问题。这是我们一个项目包打开。

再打开故事一,刹车油的减少,刹车油在正常的工作状态下为什么会减少,工作原理是什么?我们一层一层的了解,什么叫项目包。那么我们为机修,我们分了五级,机修一级必须掌握这26个项目包,机修二级必须掌握的24个项目包,营销一级必须掌握这50个项目包,在这个时候,我们为岗位慢慢的形成了成长卡,其实我们为行业的营销岗位,轮胎技术岗位,快修技术岗位,美容技术岗位,我们都设计了这样的成长卡,那么这个目的就是把刚才一个一个的项目包给他们,让他们一来就可以学习,可以接受训练。那么我们每一个项目包都有全程的视频录像,也有每一个动作的图片加说明,那么作为一个完全的新手,你只要照着这个一点一点的要求去做,你就可以实现文本的传承。我们把这个东西看成行业发展目前最大的一个问题。也是一直没有被解决的问题。文本传承,就是当这些每一个新人都是通过文本学来的,他在做的时候也参照这个文本的标准,那么你的班组长检查就可以使用这个文本作为标准来检查,只有当行业,这个状况成为主流的时候,我们这个行业才可能实现健康地发展。否则我们在那里谈流程和标准,我认为都是奢望。

好,我们可以看到,初级营销来说,他需要掌握的是这些。作为初级轮胎工来说需要掌握这几点就可以了,作为一个初级管理者,我们也提供了这样的,他只需要掌握这个,计划,点检,员工的技术训练,检查与纠错,会议管理,我觉得作为一个初级店长,他把这个流程管理、销售管理,把这几个掌握就可以了。但是当我们拿这个东西去测试的时候,他们都很困难。初级机电,在快修技师方面,最初几的级别只需要掌握这26个包。

我们之所以手上有这么多的工具,实际上我算是在这个行业服务16年的一个有心人,那么我在根据行业人员,因为我们的主要任务,实际上是不断地帮助每一个门店提升业绩,但是提升业绩最后,剩下的就是人,他们问我说,杜老师,为什么我业绩提升不了,人不稳定,人的技能不能提高。那么当他们的人,不管他是老人还是新人,只要他动起来,只要他按照这套方案不断地训练自己的时候,其实他的接单能力越来越高,他的保单能力越来越高,他的水平就起来了,当然我在这个行业算是一个说大实话的人,也是一个实实在在去做事的人,那么我们做出这套系统的目的,当然最近我们也越来越多的和一些行业的一流的机构正在并肩前行,因为他们看好我们的这套系统,我们用这套系统所做出来的人员提升的功效,以及真正能够为门店所起到的赋能的作用,正在逐步的显现出来,好,我们也希望能够与更多的行业的同行走在一起,我们今年刚刚开始,我们和箭冠在广东省建了一个服务站,和大师钣喷在苏州建立了第二个服务站,然后再黔鼎在贵阳建立了第三个门店,和江苏名门建立了第四个服务站, 我们希望把开发出来的系统和各个机构实实在在的结合在一起,我们主要是给各位机构提供帮助的,我们希望每一个机构都能够逐步建设属于您自己的人才培养体系,只有你自己不断地有造血功能才可以,当你发现我很想培养人,但是我没有教材,我给你,我很想培养人,我没有方法,我给你,当我们可以给你这些东西的时候,我相信我们每一个机构他就不会缺人了,当然我们也在服务站,比方说和箭冠,我们在广东地区,和5、6个汽车服务学校合作,我们一批40个,一批40个,我们逐步地向行业里供应我们全新培养出来的标准化的人才。这样的话,一方面着手解决,它的人才补充问题,另一方面,帮助这个机构本身建立起内部的培训机制,这是我们的一个重任。我们之前和这些机构做着不同的合作。当然十几年我们做了很多企业了,当然我们更希望在未来,欢迎更多的人,我们能够走在一起,也祝大家基业常青,谢谢。

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