面对突发疫情，汽车经销商如何从“应急响应”走向“运筹帷幄”？

虽然目前大部分汽车制造厂还没有复工，但是此次疫情对汽车行业的影响相信大家已经深深地感受到了。原本过了元宵节以后，经销商员工会从各地陆续返工，经销店会恢复一番热闹的景象，但是目前疫情的影响表现在自一月中下旬以来的入店客流和售后入厂客户均持续低迷，而目前各地返工的员工也会由于各地政策要求等原因并不能马上全部到岗，今年的复工路漫漫。

安永于近期进行了一次行业调研，主要对象是豪华品牌的经销商， 以了解疫情对行业的影响情况和经销商举措。

在我们调研的样本中，有47%的经销商于2月10日开始复工，预计到2月底以前复工的经销商比例会达到79%，另外还有21%的经销商复工时间待定。

我们主要调研了大家在正常复工以前这段时间在做些什么工作。我们看到不少经销商已经开展了在线营销等“应急响应“，但这些主要措施是短期响应式的，经销商对所要做的规划调整仍存在不少困惑。面对突如其来的变化，经销商对“新”客户的获取采取了一些“新”手段，而对“老”业务（之前留存的线索、现有客户、日常运营等）的策略性调整还有待做出。

在完全复工以前，我们根据各项工作的占比统计了各个主要部门的目前工作。销售团队到岗的比例最高，销售团队有30%的时间在开展在线营销（主要是视频直播、网络推广和VR卖车），另外有25%的时间在进行客户关系维护。

市场部也恢复了工作，目前大约有44%的时间在进行线上营销及市场推广（主要是电商平台、个人社交媒体和直播）。

CRM/BDC团队亦部分恢复工作，约有26%的时间进行客户关系维系。

售后团队也是部分恢复工作，约有18%的时间在进行救援、保养和维修等日常工作。

这段时间已经有不少品牌推出了帮扶经销商和关爱客户的系列举措，主要包括防疫准备、保障员工及客户安全 (21%)、金融政策优化 (14%)、商务政策调整 (14%) 等。

经销商表示目前比较迫切需要的是线上营销及市场推广的支持（28%）。 由于大家都急忙开展线上自媒体营销，但操作无章法，经销商希望厂商尽快明确规范、提供指导，保持良好的品牌和经销商的形象。

面对疫情，经销商目前比较大的困扰是：

1.担心人员流失的风险

首先，由于无法营业，或者是无人上门，基本没有成交。这样那些底薪低，靠提成为收入主要来源的销售顾问、服务顾问等一线岗位面临只有基本工资，无法维持生活的情况，经销店面临大量的人员流失的可能。

2.线上运营急忙上线，但能力有待提升

经销商以往线上营销主要依赖垂直网站和个人社交媒体，目前的状况下，这些渠道都没法支撑经销商的集客和转化需求。

为了增强客户的黏性，销售顾问都纷纷开始寻找其他平台，比如直播等，来吸引客户的关注，希望在这段等待期能够和他们一同度过，减少流失，但是从短期来看这些渠道的转化率并不高。

3.对不确定性下的消费者心理把握不够

经销商想要更多地了解客户在疫情当下，或者疫情收尾的过渡期，可能会存在什么样的心理和购买顾虑。目前经销商对疫情影响下的消费者心理把握不够，需要获得更多信息。

4.部分经销商可能存在无资源匹配的窘境

疫情期间厂家产能以及配件供应受影响，疫情结束后车辆供应不上，部分经销商只能卖现车，例如我们了解的部分经销商库存深度只有0.6-0.9，可能面临无匹配资源可卖的窘境。

5.内训师/主管希望能获得更多支持

疫情期间，员工能力提升主要以内训为主，但内训师/主管对如何开展有效培训能帮助当前情况感到疑惑。

综上所述，从此次调研的结果来看，目前经销商采取的主要是应对式的策略，短期都在寻找能够获取新客户的方法，但是除了急忙上线的新尝试以外，经销商还需要具有全盘的思维，对运营策略做出相应调整。

我们建议从短期来讲，经销商从运营策略角度可以专注于以下事项的调整：

从大家对于此次疫情的预估来看，认为此次疫情会短期内影响购车需求及销量等经营业绩（32%），但疫情结束后会逐步恢复（25%），并且会推动线下业务转型为线上业务（16%）。

因此，从中长期来看，经销商还可以再完成一次蜕变。我们除了危机应对，也可以把握这次变革的机会，因为往往在谷底的时候，变革的阻力也是最小的。

事实上，如果没有这一场危机，汽车零售业也在悄然发生很多的变化，而在这场能力大考面前，提前让我们感受到了变革的迫切性。

自然进店客流数量明显减少对4S店的影响已经逐渐显现，以往客户都要进店几次才能做出购车决定，现在客户进店的次数有所减少。互联网销售的冲击也已经发生，经销商与客户线上和线下的接触频次都会继续减少，经销商必须通过深度运营客户来寻找一些新的机会点。

文章转载自“安永EY”,作者：安永汽车零售咨询服务团队。
版权声明：本网站部分内容转载于合作站点或其他站点，但都会注明作/译者和原出处。如有不妥之处，敬请指出。