新消费服务时代，客户服务对品牌发展的价值究竟是什么

一个行业的发展所要汲取的养分是非常庞大的，俗话说："有所需求，便有所供应。"我们身处的汽车后市场最开始是服务于汽车的市场，标准化配件，机油、防冻液、刹车制动等，后续汽车的所需形成了庞大的市场需求，也就意味着与其对应的行业市场拥有无限潜力。

2020年的开始，是我们始料不及的，一夕之间行业被"打"的措手不及，蓬勃发展的势头仿若被扼住了"喉咙"，所谓绝路，有时候便是转机，在线下市场踌躇不前时，线上的发展却得到了极大的推动，无接触服务、AI看车、线上预约等一系列新兴模式打破暂时的僵局，让整个行业都得以"喘口气"。

然而，机会并不是等来的，主动挖掘是拥抱它的唯一途径，不进则退在特殊时期同样适用。各企业除了驰援关怀，践行社会责任以外，如何转危为安，或是将损失尽量降低，是摆在每个企业面前的一道应用题。

抓住契机，舒缓颓势，拥抱新生事物，汽车后市场整体的发展姿势，还是缓慢上升的，以中国的地理位置来说，终端零售门店长期高度分散，传统经销渠道仍占主流，如何应对新市场的变化，还是要根据不同区域终端零售网点的特点，来制定区域化的渠道策略，避免同质化的粗放渠道模式，也就是我们常说的因地制宜。

发展到今天，汽车后市场的根基依然是从服务出发，但"服务"这个词，有了更为开阔的定义，不再是单一的服务于车，更是向人性化、智能化贴合，以为人服务为基础底色，在旧事物上开出更为绚丽的花，让市场更加生机勃勃。

还记得之前看到过一篇文章中针对新时代、新消费提出的问题，如数字经济时代，如何运营好消费者体验？当流量红利趋紧，获客成本增加，消费者留存率低，面对激烈竞争，商家的下一阶段增长点在哪里？当我们在谈客户服务的时候，我们在谈论什么？或者换一个问法，客户服务对品牌发展的价值究竟是什么？

在过去总有一些企业极其不注重自身服务，更有甚者拿服务作为促销的策略，为了赚钱，不断给服务"注水"，最后导致消费者的严重不满，基本都是一次性交易。但也有一些企业能够用心解决客户的问题，把服务做得比产品都硬，而赢得了口碑。

本身汽车后市场就是一个服务型市场，主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车、改装等服务，市场规模巨大，极具发展潜力和想象空间。行业内人士认为汽车后市场的用户价值应主要包括满足车辆需求、节省用户费用和节省用户时间。

就实际情况而言，汽配企业的集中优势资源是线下服务，线下门店的服务很难在线上得到体验，这也正是汽车后市场最大的特征。

在整个汽车产业链上，后市场产生的收益巨大而具有潜在开发力，随着2020年整车销售进入微利期，售后服务的收银日益显山露水。而且越来越多的消费者开始关注汽车购买后的服务价值，行业开始从拼价格向拼服务转变。维修保养及综合服务占比有绝对优势，产业利润结构的变动，决定了汽车后市场更加服务化的未来走向，整个汽车后市场产业链价值，正在逐步后移至服务领域。

如今，在数字化、智能化的时代，服务价值有了更全面升级的机会，我们要明确地意识到一场变革正在来临："新消费时代客户服务的使命在升级，正在从单纯地解决客户问题，升级到为消费者服务体验保驾护航。"

并且，服务是政府、企业和消费者最关注的问题，在去年疫情冲击的影响下，一些机构特别制定服务规范，其中国汽车流通协会发布了《汽车美容装饰服务规范》(以下简称《规范》)，《规范》的实施将指导、规范汽车美容装饰企业的管理和服务行为，提高企业营运水平和核心竞争力，提升企业诚信度和服务品质。

中国汽车维修行业协会发布《汽车维修服务连锁经营规范》(以下简称《规范》)，意味着维修连锁经营将有规范可依。《规范》的出台首先利于企业品牌化、规模化发展。企业可以通过参考《规范》内容提升客户体验，树立品牌形象，提高企业运营效率并降低成本;其次有助于相关部门对行业进行监管，同时简化行政审批手续，拨付财政补贴;再次有助于行业转型升级，向新零售转化，促使行业重视线上线下融合，尤其是让企业在线下服务方面有标准可依。

即便现在的业态和格局与以往有所不同，核心竞争力永远都是如何提高对客户的服务。而提升客户体验，也是树立品牌形象的关键一步。

总之，拼服务的时代迟早要来的，只不过这场黑天鹅事件成了时代的加速器，让企业间比拼服务的时代提前到来，也让各大车企认识到了服务的可塑性与重要性。2021年，节后复工开启，汽配企业要抓住服务领域的新机遇，提升企业竞争力。

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（点击上图阅览《汽后视界》杂志第81期）