移动互联网时代，汽后服务行业如何才能把客户变为用户？

在我国传统的汽车后市场主要有以下五大渠道：一是汽车4S站；二是传统大中型维修厂；三是汽车维修路边店；四是汽车专项服务店；五是品牌快修美容装饰连锁店。随着行业的逐步发展成熟，已经出现了整合各个服务渠道的大型平台。

可能对很多传统汽车用户来说，提到汽车保养等服务，会第一时间想到汽配店、4s店等，但是随着移动互联网的快速发展，汽车后市场互联网化趋势愈发明显，后市场中诸多领域已经出现大量成熟的互联网企业，他们通过互联网思维和服务模式，优化和重塑传统的服务体系，提升行业整体服务效率。

汽车服务行业要想真正在移动互联时代实现升级转型，必须考虑客户的三大特征：刚需、高频、真伪，才能把客户变为用户。

刚需分析：救援、保养、保险业务、维修、装潢、洗车美容、代驾、车务代办、自驾游、品味生活、停车等。

频次分析：停车、洗车、品味生活、代驾、保养、自驾游、保险业务、车务代办、维修、救援等。

真伪需求：愿意付钱的是真需求，比如救援，但是提前购买救援的需求就是伪需求；洗车、装潢看起来是刚性需求，但是不做也可以；确实需要洗车，但是你让我去10公里以外的地方洗车，就是伪需求；确实需要便宜，但是不能保障品质和信任的，就是伪需求。

过去的一年，汽车服务各种电商平台、洗车平台等模式都是花钱取得线上流量，用补贴的模式获得客户，希望取得大量客户后，变客户为自己APP的用户，最后形成客户习惯，培养客户在线上购买汽车用品、零部件、保险等，再到线下的企业去安装，这样的模式小看了线下精明的汽车修理店老板，刚开始迷茫不懂，认为人家给送客户，好听点叫导流或者集客，应该感谢呀，最后发现都是自己周边的客户，最重要的是要抢自己的生意，因为行业本来就是靠卖东西赚钱，服务基本相当于免费。

汽车后市场做过经营的都知道汽车服务行业机修和电工只够成本，基本是靠钣喷获取利润。如果电商把东西卖了，自己只干辛苦活，传统服务企业没法生存，于是出现了行业中的各种联盟，企图抵制电商。另一方面希望以集采的方式降低成本。其实这些企业的首要任务应该在移动互联时代找到自己的位置，思考如何利用移动技术，构架自己的电商平台，在圈住老用户的同时，利用移动互联吸引自己区域内的目标客户，然后把客户变为用户。OBD硬件捆绑的几轮玩法失效看不见希望，在微博微信中的企业公众号被淹没，客户体验也不好，这都证明了企业一定要具有自己独立的APP来黏住客户，不只需要解决刚需的问题，还要解决打开频次的问题，同时不能骚扰客户。

如何才能把客户变为用户？提供以下几点建议供参考。

1、汽车服务行业要解决会员卡、消费卡、活动、积分商城等客户年度问题；要解决支付问题，钱直接打到企业自己账户的才是真电商；所有与车和客户相关的变动与提醒都应实现自动推送。

2、用社会认可的、车主需求的功能以及区域内异业联盟给客户带来体验，提高客户使用频次，才能把客户变为用户。

3、解决车主不懂车的问题，建立能够让车主自己快捷建立的汽车维修健康档案或者标准接口，打通企业在用的各种管理软件。

4、满足客户刚性需求的同时保护自身利益，比如救援，只有出了自己企业的势力范围，才可以分享给非利益关联的，被认证的同行按照标准来操作。

5、企业的所有业务，维修、保险、二手车、俱乐部、消费卡，全部放到平台上；礼品领取、在线限时优惠购买、活动报名、企业公告自动推送，市场部门快速低成本高效运营；二维码收银，减少收银人员与客服人员的繁琐无效劳动。

无效的客服与无能的市场是汽车后市场的短板，用移动互联网工具可以轻松补上短板。如何把售后与二手车无缝连接起来，让每一辆在用车的车主都变为潜在二手车买家和卖家，是未来汽车后市场的盈利点之一；如何把每个流动的车变为随时可以用的现金，是未来的发展方向之一。

以上这些，都是移动互联的未来。对于汽车后市场的单店和连锁企业，应该用移动互联2B2C工具APP培育车主，提升客户服务价值体验，提高客户忠诚度，把车主消费者变为企业的移动互联用户，这样的企业在以后的行业进步中才能找到自己的角色定位，与行业保持同步发展。

--END--

（点击上图阅览《汽后视界》双月刊第77期）